2022年5月17日上午,市政務服務數據管理局黃冠平書記帶隊蒞臨惠州12345政務服務便民熱線調研指導工作,市政務服務數據管理局李景召副局長陪同調研。
冠平書記詳細詢問了熱線平臺的運行狀態、話務接聽和工單辦理工作情況,實地參觀了話務大廳,認真查看了熱線工作系統,通過動態監控大屏了解熱線運行服務等相關情況。12345熱線相關負責人就團隊人員建設、話務承接情況、接通率提升舉措、平臺疫情防控、熱線運營規劃、新場地建設等方面做了詳細匯報。

12345熱線相關負責人就團隊人員建設、話務承接情況、接通率提升舉措、平臺疫情防控、熱線運營規劃、新場地建設等方面做了詳細匯報。

冠平書記非常關注熱線話務接通率和服務水平,對近期熱線接通率持續穩定上升表示充分肯定。同時,對下一步工作提出了具體要求。一是要站位高和定位準,熱線反映的是民生,更是群眾急難愁盼的問題,要清晰認識到惠州12345熱線是黨委、政府和人民群眾的“連心橋”,高度重視群眾的訴求,切實解決群眾反映的實際問題,提升群眾的獲得感和滿意度,充分發揮好“總客服”“總參謀”和“總樞紐”作用。12345熱線全體人員要充分認識意識形態及輿情風險防控工作面臨著復雜嚴峻形勢,強化正面宣傳,及時監測和應對引導負面輿情,把握好網上輿論引導的“時度效”,堅持管用防并舉,為全局工作順利開展提供網絡安全保障。把意識形態工作作為黨團建設的重要內容,納入重要議事日程,納入熱線管理團隊目標管理,加強組織領導,定期分析研判12345熱線內外部網絡意識形態領域形勢,定期摸排意識形態工作情況,切實當好12345熱線網絡意識形態工作的領導者、推動者、執行者;二是持續優化管理制度和運行機制,加強熱線標準化建設,不斷提高熱線平臺工作質量和效率,建立完善的辦理流程,優化辦理程序,推動工單辦理程序化、制度化,充分發揮熱線平臺的服務能力;三是加強員工培訓和心理疏導,幫助話務員提升心理疏導技能,緩解壓力,以保障話務員身心健康發展,更好地為群眾提供服務;四是做好技術支撐,完善話務和工單系統,做好12345與110等平臺的互聯互通,從技術層面提高熱線效能,要著力發展數據分析能力和看數能力;五是做好黨團建設工作,凝聚青年員工向心力,打造惠州亮點、優秀品牌;六是做好疫情防控工作,加強人員和場所管理,做好聯防聯控工作;做好遠程和災備應急保障預案,確保熱線服務平穩有序運行。
12345熱線相關負責人表示,將通過機制創新,制定具有惠州特色、全省領先的政務熱線運營標準,從軟環境、硬環境共同提升,加強意識形態教育管理,加強標準化建設和制度建設,對標我省先進地市,打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”、社情民意“總參謀”、協同聯動“總樞紐”。