“疫”不容緩、“疫”呼即應(yīng)
—惠州12345熱線多措并舉助力疫情防控工作

　　我市“0816”疫情發(fā)生以來(lái)，惠州12345熱線（以下簡(jiǎn)稱熱線）話務(wù)量突增，群眾涉疫訴求顯著增加，單日呼入量峰值高達(dá)7197通。8月16日至25日16時(shí)，熱線共受理涉疫訴求10198宗，主要涉及粵康碼異常、粵康碼轉(zhuǎn)碼、黃碼人員核酸檢測(cè)及檢測(cè)點(diǎn)、核酸檢測(cè)記錄未更新、來(lái)(返)惠及離惠人員健康管理措施、密閉場(chǎng)所疫情期間營(yíng)業(yè)等方面問(wèn)題。

　　為提高工作效率，積極應(yīng)對(duì)驟增的話務(wù)量，熱線緊急采取措施，更好更快地處理市民涉及疫情的相關(guān)問(wèn)題，組織全體人員第一時(shí)間學(xué)習(xí)掌握防疫政策、舉措，做到“新發(fā)布、馬上學(xué)、立即用”，及時(shí)更新高頻問(wèn)答內(nèi)容及疫情防控政策知識(shí)庫(kù)，準(zhǔn)確傳遞權(quán)威信息，全力保障群眾訴求渠道暢通有序。

“疫”不容緩，多措并舉保障渠道暢通

　　面對(duì)激增的話務(wù)量，緊急調(diào)配增加疫情防控專列話務(wù)坐席，調(diào)度增設(shè)5個(gè)粵省心支援坐席，啟動(dòng)遠(yuǎn)程居家坐席，儲(chǔ)備志愿者資源，專門(mén)負(fù)責(zé)疫情防控專席話務(wù)接聽(tīng)工作，提升專線接聽(tīng)能力，疫情發(fā)生后的前三日接通率保持在90%以上，后期保持在95%以上，全力保障涉疫訴求快接快處快辦。

“疫”呼即應(yīng)，周密部署訴求處置工作

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局聞令即動(dòng)，迅速組建由局分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的12345熱線涉“0816”疫情訴求處置專項(xiàng)工作小組，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、話務(wù)保障、工單處理、數(shù)據(jù)分析、技術(shù)支撐、政策知識(shí)及后勤保障組，及時(shí)調(diào)度熱線各功能小組快速受理、轉(zhuǎn)辦、研判協(xié)調(diào)群眾反映的疫情防控相關(guān)“急難愁盼”問(wèn)題，確保快速響應(yīng)、快速處置，助力打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)。

“疫”數(shù)時(shí)報(bào)，全面系統(tǒng)掌握社情民意

　　為全面發(fā)揮熱線疫情防控“總參謀”作用，建立涉疫數(shù)據(jù)時(shí)報(bào)機(jī)制，關(guān)注并收集群眾涉疫訴求緊急事項(xiàng)和弱信號(hào)，每2小時(shí)報(bào)告一次涉疫話務(wù)及訴求情況，實(shí)行數(shù)據(jù)時(shí)報(bào)、事件快報(bào)、問(wèn)題專報(bào)，為各級(jí)各部門(mén)開(kāi)展疫情防控工作提供決策參考。

熱線涉疫訴求案例：

　　跨省訴求高效聯(lián)動(dòng)，返京行程速解憂

　　群眾來(lái)電反映他在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)訂購(gòu)了8月16日從惠州平潭機(jī)場(chǎng)去往北京首都機(jī)場(chǎng)的機(jī)票，但由于疫情原因?qū)е卤黄脚_(tái)退票。市民急需返程要求盡快處理。接到群眾來(lái)電后，話務(wù)員第一時(shí)間將此情況上報(bào)值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)上報(bào)涉“0816”疫情訴求處置專項(xiàng)工作小組，經(jīng)與北京12345熱線聯(lián)動(dòng)，根據(jù)北京12345熱線指引，協(xié)調(diào)屬地排查風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)解除了購(gòu)票限制，群眾得以正常購(gòu)票順利返京。

　　特殊人群核酸難，熱線調(diào)度助群眾

　　市民來(lái)電反映她是惠城區(qū)江北某社區(qū)居家待產(chǎn)孕婦，8月15日到江北第一人民醫(yī)院進(jìn)行產(chǎn)檢，8月16日發(fā)現(xiàn)被賦黃碼，市民稱因臨產(chǎn)在即無(wú)法步行下樓做核酸，又擔(dān)心黃碼到醫(yī)院無(wú)法辦理住院生產(chǎn)，致電熱線求助協(xié)調(diào)黃碼核酸檢測(cè)綠色通道問(wèn)題。接到群眾來(lái)電后，話務(wù)員第一時(shí)間指引群眾向社區(qū)報(bào)備，考慮到來(lái)電人情況特殊，值班調(diào)度崗致電市民所在社區(qū)協(xié)調(diào)安排專人上門(mén)為市民進(jìn)行核酸檢測(cè)，全力協(xié)調(diào)解決好群眾“急難愁盼”訴求。