惠州12345熱線榮獲“廣東省工人先鋒號”榮譽稱號

　　4月27日，2023年廣東省慶祝“五一”國際勞動節(jié)暨五一勞動獎表彰大會舉行，全省五一勞動表彰名單正式出爐。惠州共有10個集體、17名個人獲得全省五一勞動表彰。其中，惠州12345熱線榮獲“廣東省工人先鋒號”榮譽稱號。

　　惠州12345熱線堅持以人民為中心，全體職工在平凡的崗位上把對勞動的熱愛融入工作中，發(fā)揮先進典型的示范作用，把群眾呼聲作為第一信號，把維護群眾利益作為第一要務，把群眾滿意度作為第一標準，秉承“微笑服務、用心溝通”的服務標準，銳意進取，不斷提升服務效能和水平。2022年以來，12345熱線話務接通率從60%提升至95%，全力保障企業(yè)和群眾訴求渠道暢通有序，服務效能顯著提升。一是通過不斷搭建和豐富熱線知識庫，話務接通率穩(wěn)定在97%的基礎上，即時解答率保持在98%以上，提升了市民的體驗感和獲得感。二是通過與110的不斷協(xié)同，提高聯(lián)動效能。今年1月1至5月16日，12345與110話務聯(lián)動共615次，工單警單累計互轉2355宗，有效緩解非警務警情占用警力資源。三是完成涉省69項三級事項的話務工單自動分派，占比話務工單的80%以上，后續(xù)引入AI智能技術提高自動分派比例，并協(xié)助各縣（區(qū)）開展自動分派，強化訴求辦理質量和水平，不斷提升“分辦”的效能，確保如期完成“打造不少于50類訴求智能化分辦場景，實現(xiàn)訴求分辦提速20%”的年度民生實事工作目標。