惠州12345熱線在9月21日舉辦的2023（第五屆）全國政務熱線發展論壇上榮獲“服務群眾優秀單位”稱號，并獲得“2023全國政務熱線服務質量評估指數A級”、熱線話務班長蘇敏被評為“最美熱線人”；在9月13日舉辦的第七屆12345政務服務便民熱線大會上，惠州12345熱線榮獲“2023年服務優化典范”稱號。

　　2023（第五屆）全國政務熱線發展論壇由國家電子政務專家委員會、武漢市人民政府指導，中國信息協會、武漢市人民政府辦公廳主辦，才博智慧治理研究院、武漢市民熱線承辦，在湖北武漢舉行。本屆論壇以“新征程、新發展、新理念”為主題，探索政務熱線發展新模式，以弘揚服務精神、展示熱線風采、傳播熱線文化、激勵優秀熱線單位和優秀個人為宗旨，全面展現新時代熱線人的新面貌、新風采和新作為。 

　　我市12345熱線從全國334個參選單位中脫穎而出，榮獲“服務群眾優秀單位”稱號，并獲得“2023全國政務熱線服務質量評估指數A級”，通過組織推薦、網絡投票、專家專業評審，惠州12345熱線話務班長蘇敏在全國推薦的221名優秀話務員中被評為“最美熱線人”。

　　由河南省信陽人民政府，零點有數D3方評估主辦的第七屆12345政務服務便民熱線大會于河南信陽舉行，大會以“熱線驅動社會治理高質量發展”為主題，研討交流，相互借鑒。來自全國各省市近1000人代表出席了本次會議。本屆大會揭曉了“2023年12345政務服務便民熱線監測典范”和“2023年12345政務服務便民熱線案例典范”，其中，惠州12345熱線榮獲“2023年服務優化典范”。該獎項旨在嘉獎熱線單位在整體規劃、管理機制、服務創新等方面，結合轄區特色，積極探索服務能力優化，提升為民為企服務感受。

　　數智化賦能，助力訴求快速辦

　　為助力企業、群眾訴求辦得更快更實，提升訴求辦理效能，熱線通過對訴求模板要素化、標準化和規范化的優化改造，引入工單智能分派AI機器人，實現標準化事項自動分派部門，進一步提升熱線工單“分派”效能。截至今年8月，熱線工單70%已實現自動分派，效能提升明顯。

　　政媒融合熱線+，推進訴求有效辦

　　探索打造“12345熱線+政媒融合”宣傳監督模式。12345熱線與惠州電臺“行風熱線”專欄建立聯動機制，以“回音壁”形式持續關注訴求辦理進展，推進重點難點訴求有效解決，推動民生實事辦得更實。

暖心為民服務，贏得群眾認可

　　惠州12345熱線堅持以人民為中心，堅持“您有所呼，我必有應”的服務宗旨，用實實在在的行動，踐行把群眾的呼聲作為第一信號，把維護群眾的利益作為第一要務的工作宗旨，用扎實的工作，優質的服務，贏得群眾的一致認可。

　　接下來，惠州12345熱線將以榮譽獎勵作為新的起點，進一步提升為民辦實事的能力和水平，讓政民溝通“連心橋”更暢通，讓群眾“連心線”更暖心，使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，助力建設人民滿意的服務型政府。