為了更廣泛傾聽(tīng)民聲、更高效回應(yīng)民意、更切實(shí)解決民憂,惠州12345熱線積極探索和創(chuàng)新服務(wù)模式,建立“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)”機(jī)制,常態(tài)化開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)”活動(dòng),為促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)當(dāng)作為,切實(shí)提高履職能力,解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”問(wèn)題開(kāi)辟了新的通道。
一、制度先行,確保有序推進(jìn)。“12345 熱線領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”制度旨在進(jìn)一步暢通民意渠道,讓領(lǐng)導(dǎo)干部直接傾聽(tīng)民聲民情,讓群眾拿起電話“聊家常”,及時(shí)為企業(yè)和群眾排憂解難,助推營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化,提升市民滿意度。
2023年9月1日,經(jīng)市人民政府同意印發(fā)實(shí)施《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》,管理辦法明確規(guī)定,惠州12345熱線設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)專席,邀請(qǐng)市、縣(區(qū))領(lǐng)導(dǎo)及承辦單位負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)訴求人訴求,為訴求人排憂解難。2023年11月28日,市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局印發(fā)實(shí)施《惠州 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”工作實(shí)施方案》,對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”工作內(nèi)容、流程程序、上線安排等進(jìn)行明確,確保接聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)干部以高度的責(zé)任感和使命感對(duì)待每一個(gè)群眾來(lái)電,真正做到“民有所呼,我有所應(yīng)”。
截至2024年10月,累計(jì)已開(kāi)展7期領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)活動(dòng),上線領(lǐng)導(dǎo)包括副市長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo),涵蓋醫(yī)療保障、教育、城市管理等民生服務(wù)領(lǐng)域,按時(shí)辦結(jié)率100%。
二、規(guī)范流程,保障高效運(yùn)行。為確保“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng)順利進(jìn)行,惠州12345熱線制定了配套流程和管理規(guī)范。接聽(tīng)活動(dòng)開(kāi)展前,12345熱線提前做好各項(xiàng)接話準(zhǔn)備工作,包括人員安排、技術(shù)保障及宣傳推廣等。接聽(tīng)日當(dāng)天,上線領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)同志按照既定的時(shí)間和流程開(kāi)展接話活動(dòng)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題,上線領(lǐng)導(dǎo)立即給予答復(fù);對(duì)于需要進(jìn)一步核實(shí)處理的問(wèn)題,明確責(zé)任部門(mén)和辦理時(shí)限。建立問(wèn)題反饋機(jī)制,確保民眾的訴求得到妥善解決。接聽(tīng)活動(dòng)結(jié)束后,由12345 熱線負(fù)責(zé)“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”專項(xiàng)工單的跟蹤督辦、閉環(huán)管理等工作,聯(lián)合新聞媒體對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng)進(jìn)行宣傳報(bào)道,展現(xiàn)活動(dòng)成效,接受社會(huì)監(jiān)督。
三、加強(qiáng)互動(dòng),構(gòu)建和諧政民關(guān)系。惠州12345熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng),對(duì)當(dāng)天接訴領(lǐng)域工單,實(shí)行“快接快處”為問(wèn)題的處理注入了強(qiáng)大的推動(dòng)力。對(duì)于一些長(zhǎng)期困擾市民的難題,上線領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén),商定解決方案,大大提升了解決問(wèn)題的效率。無(wú)論是城市管理、教育入學(xué)、醫(yī)療保障等民生問(wèn)題,還是營(yíng)商環(huán)境、行政審批、政策咨詢等經(jīng)濟(jì)問(wèn)題,通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日活動(dòng),市民的訴求得到了高度重視,問(wèn)題解決的速度和質(zhì)量明顯提高,務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和為民情懷,贏得了群眾對(duì)政府的信任和支持,獲得了廣泛贊譽(yù)。
惠州12345熱線始終以“聽(tīng)民聲、集民智、解民憂”為工作宗旨。接下來(lái),我們將持續(xù)優(yōu)化“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng)制度,進(jìn)一步提高問(wèn)題的響應(yīng)速度和解決效率,提升服務(wù)質(zhì)量,讓12345熱線成為民眾信賴的民生熱線、暖心熱線,為構(gòu)建更加和諧、美好的政民關(guān)系而不懈努力。