為了更廣泛傾聽(tīng)民聲、更高效回應(yīng)民意、更切實(shí)解決民憂，惠州12345熱線積極探索和創(chuàng)新服務(wù)模式，建立“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)”機(jī)制，常態(tài)化開(kāi)展“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)”活動(dòng)，為促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部擔(dān)當(dāng)作為，切實(shí)提高履職能力，解決企業(yè)和群眾“急難愁盼”問(wèn)題開(kāi)辟了新的通道。

       一、制度先行，確保有序推進(jìn)。“12345 熱線領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”制度旨在進(jìn)一步暢通民意渠道，讓領(lǐng)導(dǎo)干部直接傾聽(tīng)民聲民情，讓群眾拿起電話“聊家常”，及時(shí)為企業(yè)和群眾排憂解難，助推營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化，提升市民滿意度。

2023年9月1日，經(jīng)市人民政府同意印發(fā)實(shí)施《惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》，管理辦法明確規(guī)定，惠州12345熱線設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)專席，邀請(qǐng)市、縣（區(qū)）領(lǐng)導(dǎo)及承辦單位負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)訴求人訴求，為訴求人排憂解難。2023年11月28日，市政務(wù)服務(wù)和數(shù)據(jù)管理局印發(fā)實(shí)施《惠州 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”工作實(shí)施方案》，對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”工作內(nèi)容、流程程序、上線安排等進(jìn)行明確，確保接聽(tīng)領(lǐng)導(dǎo)干部以高度的責(zé)任感和使命感對(duì)待每一個(gè)群眾來(lái)電，真正做到“民有所呼，我有所應(yīng)”。

截至2024年10月，累計(jì)已開(kāi)展7期領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)活動(dòng)，上線領(lǐng)導(dǎo)包括副市長(zhǎng)等領(lǐng)導(dǎo)，涵蓋醫(yī)療保障、教育、城市管理等民生服務(wù)領(lǐng)域，按時(shí)辦結(jié)率100%。

       二、規(guī)范流程，保障高效運(yùn)行。為確保“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng)順利進(jìn)行，惠州12345熱線制定了配套流程和管理規(guī)范。接聽(tīng)活動(dòng)開(kāi)展前，12345熱線提前做好各項(xiàng)接話準(zhǔn)備工作，包括人員安排、技術(shù)保障及宣傳推廣等。接聽(tīng)日當(dāng)天，上線領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)負(fù)責(zé)同志按照既定的時(shí)間和流程開(kāi)展接話活動(dòng)。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問(wèn)題，上線領(lǐng)導(dǎo)立即給予答復(fù)；對(duì)于需要進(jìn)一步核實(shí)處理的問(wèn)題，明確責(zé)任部門(mén)和辦理時(shí)限。建立問(wèn)題反饋機(jī)制，確保民眾的訴求得到妥善解決。接聽(tīng)活動(dòng)結(jié)束后，由12345 熱線負(fù)責(zé)“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”專項(xiàng)工單的跟蹤督辦、閉環(huán)管理等工作，聯(lián)合新聞媒體對(duì)“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng)進(jìn)行宣傳報(bào)道，展現(xiàn)活動(dòng)成效，接受社會(huì)監(jiān)督。

       三、加強(qiáng)互動(dòng)，構(gòu)建和諧政民關(guān)系。惠州12345熱線“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng)，對(duì)當(dāng)天接訴領(lǐng)域工單，實(shí)行“快接快處”為問(wèn)題的處理注入了強(qiáng)大的推動(dòng)力。對(duì)于一些長(zhǎng)期困擾市民的難題，上線領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，商定解決方案，大大提升了解決問(wèn)題的效率。無(wú)論是城市管理、教育入學(xué)、醫(yī)療保障等民生問(wèn)題，還是營(yíng)商環(huán)境、行政審批、政策咨詢等經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日活動(dòng)，市民的訴求得到了高度重視，問(wèn)題解決的速度和質(zhì)量明顯提高，務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)和為民情懷，贏得了群眾對(duì)政府的信任和支持，獲得了廣泛贊譽(yù)。

       惠州12345熱線始終以“聽(tīng)民聲、集民智、解民憂”為工作宗旨。接下來(lái)，我們將持續(xù)優(yōu)化“領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日”活動(dòng)制度，進(jìn)一步提高問(wèn)題的響應(yīng)速度和解決效率，提升服務(wù)質(zhì)量，讓12345熱線成為民眾信賴的民生熱線、暖心熱線，為構(gòu)建更加和諧、美好的政民關(guān)系而不懈努力。