為了更廣泛傾聽民聲、更高效回應民意、更切實解決民憂，惠州12345熱線積極探索和創新服務模式，建立“領導接聽”機制，常態化開展“領導接聽”活動，為促進領導干部擔當作為，切實提高履職能力，解決企業和群眾“急難愁盼”問題開辟了新的通道。
一、制度先行，確保有序推進。“12345 熱線領導接聽日”制度旨在進一步暢通民意渠道，讓領導干部直接傾聽民聲民情，讓群眾拿起電話“聊家常”，及時為企業和群眾排憂解難，助推營商環境優化，提升市民滿意度。
2023年9月1日，經市人民政府同意印發實施《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》，管理辦法明確規定，惠州12345熱線設立領導接聽專席，邀請市、縣（區）領導及承辦單位負責同志現場接聽訴求人訴求，為訴求人排憂解難。2023年11月28日，市政務服務和數據管理局印發實施《惠州 12345 政務服務便民熱線“領導接聽日”工作實施方案》，對“領導接聽日”工作內容、流程程序、上線安排等進行明確，確保接聽領導干部以高度的責任感和使命感對待每一個群眾來電，真正做到“民有所呼，我有所應”。
截至2024年10月，累計已開展7期領導接聽活動，上線領導包括副市長等領導，涵蓋醫療保障、教育、城市管理等民生服務領域，按時辦結率100%。
二、規范流程，保障高效運行。為確保“領導接聽日”活動順利進行，惠州12345熱線制定了配套流程和管理規范。接聽活動開展前，12345熱線提前做好各項接話準備工作，包括人員安排、技術保障及宣傳推廣等。接聽日當天，上線領導和有關負責同志按照既定的時間和流程開展接話活動。對于能夠當場解答的問題，上線領導立即給予答復；對于需要進一步核實處理的問題，明確責任部門和辦理時限。建立問題反饋機制，確保民眾的訴求得到妥善解決。接聽活動結束后，由12345 熱線負責“領導接聽日”專項工單的跟蹤督辦、閉環管理等工作，聯合新聞媒體對“領導接聽日”活動進行宣傳報道，展現活動成效，接受社會監督。
三、加強互動，構建和諧政民關系。惠州12345熱線“領導接聽日”活動，對當天接訴領域工單，實行“快接快處”為問題的處理注入了強大的推動力。對于一些長期困擾市民的難題，上線領導現場協調有關部門，商定解決方案，大大提升了解決問題的效率。無論是城市管理、教育入學、醫療保障等民生問題，還是營商環境、行政審批、政策咨詢等經濟問題，通過領導接聽日活動，市民的訴求得到了高度重視，問題解決的速度和質量明顯提高，務實的工作作風和為民情懷，贏得了群眾對政府的信任和支持，獲得了廣泛贊譽。
惠州12345熱線始終以“聽民聲、集民智、解民憂”為工作宗旨。接下來，我們將持續優化“領導接聽日”活動制度，進一步提高問題的響應速度和解決效率，提升服務質量，讓12345熱線成為民眾信賴的民生熱線、暖心熱線，為構建更加和諧、美好的政民關系而不懈努力。
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