“以前跑多個部門都解決不了的問題，現在通過‘惠民速辦’微信小程序提交，第二天就有反饋。”惠城區居民李女士的切身感受，折射出惠州在學習教育中的務實作風。

　　 學習教育開展以來，惠州市堅持以人民為中心的發展思想，聚焦群眾辦事“多頭找、流程繁、反饋遲”等痛點難點問題，以刀刃向內的勇氣全面對照“兩個問題清單”，精準查擺治理短板。通過整合全市45個單位、83個訴求渠道，創新打造“惠民速辦”一體化平臺，推動民生服務從“被動響應”邁向“主動治理”，真正將學習教育的成果轉化為群眾可感可及的民生溫度。

　　向內破題，83個訴求渠道“一號響應”

　　 過去，惠州市民反映訴求常面臨渠道分散、流程不透明、電話接通難等困擾。為破解這一頑疾，惠州以開展學習教育為契機，推動“惠民速辦”服務體系建設。該體系整合分散在各部門的訴求入口，打造“一個平臺管全城”的一體化受理平臺，實現“一號響應、一屏統覽、一網通辦”。

　　 平臺運行后，市民只需通過“惠民速辦”微信小程序、門戶網站或12345熱線語音電話任一入口，即可提交涵蓋經濟調節、市場監管、社會管理等6大類3624項訴求事項。如今，無論是企業政策咨詢，還是個人合理合規訴求，市民只需指尖輕點小程序或一鍵撥打12345，即可直達“總客服”，徹底告別“找誰辦、如何問”的迷茫。據統計，7月1日上線運行以來，7月1日-19日訴求總量13.54萬宗，環比上升26.42%（其中咨詢6.28萬宗、投訴舉報求助7.2萬宗、建議表揚673宗），累計交辦各級各部門辦理工單4.3萬宗，平均轉派時長從原來的6.32小時，縮短到2.65小時，群眾滿意度達98.29%。

　　 “我們不是簡單整合渠道和修修補補，而是重構民生服務流程，通過高效響應并解決民生問題，打通黨委、政府聯系服務群眾的‘最后一公里’。”市政務服務和數據管理局負責人介紹，平臺構建“訴求受理-智能分撥-高效處置-精準反饋”的全周期閉環，從接訴到辦結一站式完成，不僅大幅提升了民生訴求處置效率，而且全流程可視化，讓群眾辦事像網購一樣透明。

　　從解決一件事到預防一類事（小）

　　 走進“惠民速辦”民生訴求服務中心調度大廳，屏幕實時跳動著訴求數據，AI智能系統正自動分析熱點問題……這背后是惠州引入的DeepSeek大模型技術，構建起“智能知識庫-智能應答-智能分撥-智能跟進”的全鏈條AI賦能體系。通過自然語言處理技術，系統可自動解析訴求內容，生成規范化工單并精準分撥至責任單位，大幅縮短復雜訴求響應時間。

　　 “‘惠民速辦’不僅是技術層面的創新，更是治理理念的革新。”市政務服務和數據管理局負責人強調。平臺通過深度挖掘數據，構建民生訴求標簽體系，剖析高頻問題背后的制度性癥結，印發了《惠州市“惠民速辦”民生訴求服務管理暫行規定》及快速響應、首辦責任、疑難調處、監督評價等有關配套機制文件，保障整個服務體系有序順暢和高效運轉。同時，按照“應快盡快、能快則快、急事急辦”的原則，設置特急、加急、平急等不同等級，在訴求分撥、處置、反饋都明確了簽收和辦理時限。例如，市民在7月4日22時，反映惠陽區平潭鎮禁毒辦旁邊一棵樹被大貨車刮倒，已傾斜即將倒塌，存在安全隱患。市民生訴求服務中心接訴后立即組織研判，按照工作機制規范設置為特急事項，工單立即分撥至惠陽區城鄉管理和綜合執法局，該局會同平潭鎮對傾倒樹木進行處理，并于7月5日對該地段樹木進行修剪，徹底解決潛在的安全隱患。

　　 這一治理理念的躍升，正是深入貫徹中央八項規定精神學習教育成果轉化的生動注腳。惠州以“兩個問題清單”為鏡鑒，將群眾“問題清單”變為干部“履職清單”，把市民關切的“有感小事”辦成溫暖人心的“民生大事”。“惠民速辦”民生訴求服務中心充實組建235名專業團隊，提供7×24小時響應，新增的互聯網受理區、民情分析室，為“民有所呼、我必有應”提供堅實保障。