網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)訴求占三成

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展，市民如今普遍享受著指尖“買買買”、采購“不出門”的購物體驗(yàn)。但線上購物帶來的問題也不少，據(jù)惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線統(tǒng)計(jì)：2022年，惠州12345熱線共受理消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域訴求21.48萬宗，其中網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)類訴求近6.88萬宗，占消費(fèi)維權(quán)總訴求32.03%，占線上消費(fèi)訴求89.9%，是市民消費(fèi)訴求焦點(diǎn)。

　　去年惠州網(wǎng)購消費(fèi)類訴求占比較大

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)：2022年，惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域訴求21.48萬宗，占全年訴求總量的11.32%。其中，投訴舉報類14.4萬宗，咨詢類6.88萬宗，其他類0.2萬宗。

　　哪些消費(fèi)訴求是熱點(diǎn)呢？數(shù)據(jù)顯示：網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)類訴求68785宗，占比32.03%；房產(chǎn)購物類訴求44038宗，占比20.51%；食品安全類訴求18262宗，占比8.5%；線下購物類訴求17094宗，占比7.96%；汽車消費(fèi)糾紛訴求11204宗，占比5.22%。

　　可以看出，市民消費(fèi)訴求主要集中在網(wǎng)絡(luò)平臺消費(fèi)糾紛、住房汽車大宗商品消費(fèi)糾紛和食品安全訴求等方面。其中，市民對網(wǎng)購消費(fèi)主要反映網(wǎng)絡(luò)渠道消費(fèi)糾紛、網(wǎng)上購物退費(fèi)退貨糾紛、異地商家消費(fèi)糾紛等問題，線下購物主要反映線下實(shí)體店購物消費(fèi)糾紛、退貨糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量等問題；購房、購車消費(fèi)主要反映在商品房退訂糾紛、物業(yè)費(fèi)糾紛、購車糾紛、車輛維修糾紛、車輛配件消費(fèi)糾紛等問題；食品安全主要反映線下餐飲店消費(fèi)、商家售賣過期食品、涉嫌銷售三無產(chǎn)品、食品安全生產(chǎn)、餐飲衛(wèi)生環(huán)境等問題。

　　網(wǎng)購在線上消費(fèi)糾紛中訴求占比89.9%

　　2022年，惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理線上消費(fèi)糾紛相關(guān)訴求量8.41萬宗，占比49.23%，同比上升215.60%，訴求主要集中在網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上訂票訂酒店、網(wǎng)約車等方面。其中，網(wǎng)絡(luò)購物訴求占比89.9%、網(wǎng)上訂票訂酒店訴求9%、網(wǎng)約車訴求1.1%。

　　線上消費(fèi)訴求占比高，是當(dāng)下全國消費(fèi)訴求的焦點(diǎn)。不久前，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布2022年消費(fèi)投訴舉報咨詢數(shù)據(jù)，指出隨著我國電子商務(wù)持續(xù)發(fā)展，疫情催化線上消費(fèi)習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)穩(wěn)居全國消費(fèi)者訴求的“半壁江山”，2022年網(wǎng)購訴求同比增速56.38%。

　　據(jù)國家市場監(jiān)管總局介紹，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)陷阱主要呈現(xiàn)三大特點(diǎn)：直播帶貨、跨境電商、生鮮電商、在線拼團(tuán)、在線文娛、私廚定制等各種“云消費(fèi)”模式涌現(xiàn)，相關(guān)訴求在攀升；大數(shù)據(jù)算法等容易誘發(fā)新型價格欺詐行為，例如“大數(shù)據(jù)殺熟”、實(shí)時變化交易條件、“標(biāo)低高結(jié)”、隱瞞優(yōu)惠門檻條件、非會員優(yōu)惠大于會員等問題；視頻會員服務(wù)套路多，消費(fèi)者容易誤買。

　　新興領(lǐng)域消費(fèi)糾紛增多問題突出

　　去年，惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理線下消費(fèi)糾紛8.67萬宗（購房消費(fèi)除外），占比50.77%，同比上升81.86%，訴求主要集中在實(shí)體商店購物消費(fèi)、購車及維修、非學(xué)科類教培機(jī)構(gòu)退費(fèi)、健身美容消費(fèi)糾紛等方面。

　　惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，綜合去年消費(fèi)熱線訴求數(shù)據(jù)可以看出，隨著市民生活水平不斷提高，消費(fèi)需求呈現(xiàn)個性化、多樣化、高品質(zhì)的特點(diǎn)，線下消費(fèi)糾紛中的新興領(lǐng)域消費(fèi)糾紛問題增多。例如，教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)問題占比10.6%、美容養(yǎng)生健身問題占比8.5%，“這里有不少訴求案例涉及金額大、群體多”。

　　據(jù)悉，圍繞預(yù)付消費(fèi)、醫(yī)療美容等消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，市消委會積極協(xié)調(diào)職能部門執(zhí)法干預(yù)和組織相關(guān)行業(yè)（企業(yè)）座談?wù){(diào)研，并對投訴較多、反映問題較集中的經(jīng)營者進(jìn)行整治難點(diǎn)突破，在一定程度上遏制和化解熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題矛盾糾紛。

　　記者李向英