電話的這頭，是“政務(wù)客服不打烊”；電話的那頭，是“百姓事無小事”——“你好，這里是惠州12345熱線……”

　　這個150人的年青團隊，有120位女性工作人員，“她”力量煉出一條政民零距離的服務(wù)熱線：一年接聽超過160萬次市民來電，受理群眾和企業(yè)訴求190萬宗，話務(wù)滿意率達99%以上。

　　在今年“三八”婦女節(jié)前夕，惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“惠州12345熱線”）榮獲全國婦聯(lián)授予的“全國巾幗文明崗”稱號。這是她們近年來收獲的第三塊國字號金牌，從“全國優(yōu)秀熱線服務(wù)獎”“一星級全國青年文明號”到“全國巾幗文明崗”，一個易記的號碼和一支專門的力量，在黨委、政府和群眾企業(yè)之間架起一座“連心橋”，也成為市民參政、議政和督政的有效渠道。

　　“您有所呼，我必有應(yīng)”

　　27歲的駱淑玲在惠州12345熱線工作4年了，接聽了無數(shù)個熱線電話。“這條熱線是政府與群眾溝通的橋梁，我深知自己的一言一行代表著政府，戴上接聽器就要心里裝著群眾。”她的經(jīng)驗是，每天要抱著學習的態(tài)度，掌握政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識；如接到市民有緊急情況、情緒激動的電話，盡量先安撫對方情緒再詳細詢問情況，只有如實詳細陳述問題，才能更好更快解決。“心態(tài)很重要，先得沉住氣”，她總結(jié)說。

　　在惠州12345熱線話務(wù)組，與駱淑玲一樣的話務(wù)員有110余人，大部分是青春洋溢的年輕人。工作時，她們認真沉著，耐心細心，一旦遇上情緒被對方帶著走，她們即刻與班長、同事及時溝通紓解，盡量緩解自己的情緒，不影響接聽下一個來電。

　　“您有所呼，我必有應(yīng)”是惠州12345熱線的服務(wù)宗旨。熱線整合歸并優(yōu)化后，承擔了34條非緊急類政務(wù)熱線接聽任務(wù)，一號對外統(tǒng)一受理各類訴求。12345熱線平均每個工作日要接聽6000通以上的來電，繁忙時超過萬通，小到一個井蓋、占道經(jīng)營，大到污染防治、校園周邊，無論白天、黑夜，還是工作日、節(jié)假日，她們堅守一線為市民提供“7×24小時”不打烊服務(wù)。

　　惠州12345熱線還率先在全省實現(xiàn)12345與110系統(tǒng)互聯(lián)互通，搭建起“集中統(tǒng)一、分類處置、各方聯(lián)動、高效便捷”的公共服務(wù)體系，實現(xiàn)工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運行。2022年工單警單累計互轉(zhuǎn)11620宗，有效緩解非警務(wù)警情占用警力資源，快速處置突發(fā)警情和聯(lián)動處置非緊急民生訴求，將110“生命線”留給最需要的人，筑牢民生底線。

　　全流程服務(wù)，全閉環(huán)管理

　　王艷平是惠州12345熱線工單組班長，“緊張，忙碌，快速”是她和19位工單員的工作狀態(tài)。話務(wù)員將市民熱線反映情況錄入工單后遞交至工單組，工單組通過系統(tǒng)受理，根據(jù)工單緊急狀況進行處理。

　　“遇上特別緊急的情況，我們通過在微信、粵政易等平臺與部門共同組建的聯(lián)動群，第一時間反映市民意見。”王艷平舉例，去年小金口街道出現(xiàn)疫情期間，涉及孕婦產(chǎn)檢就醫(yī)、孩童受傷送醫(yī)、市民物資缺乏等咨詢投訴熱線非常多，她們第一時間聯(lián)動相關(guān)部門、街道辦等，進行24小時持續(xù)互動，以便及時解決群眾的困難。

　　“現(xiàn)在，我們不僅要派單，還要復(fù)核、催辦、督辦，盡可能掌握每一個訴求完成情況，實現(xiàn)熱線服務(wù)全流程、全閉環(huán)。”王艷平說，她們工作量雖然增大許多，但能讓群眾訴求辦理更高效。

　　去年以來，惠州12345熱線擴容升級后，創(chuàng)新探索“12345熱線+數(shù)據(jù)共享”“12345熱線+政務(wù)服務(wù)”“12345熱線+督查”等服務(wù)模式，實現(xiàn)“前臺一號受理、后臺核實轉(zhuǎn)辦、全程閉環(huán)管理”的機制，滿足企業(yè)和群眾日益增長的需求。

　　惠州12345熱線開設(shè)企業(yè)服務(wù)專線，對接“粵省心”12345統(tǒng)一工作體系，對市場主體訴求提交、分辦、監(jiān)督通報實行全流程閉環(huán)管理，整合拓展企業(yè)訴求反映渠道，持續(xù)提升12345熱線接通率，暢通訴求服務(wù)渠道。

　　對群眾反映強烈的熱點難點問題，惠州12345熱線借助各級督查力量開展“清單式”+督查，并在粵政易上線“指尖看數(shù)”，分級分層展示承辦單位辦理效能，讓群眾的操心事、煩心事、揪心事立即接、有人辦、能辦好。

　　“我們不僅讓惠州12345熱線服務(wù)全天候不打烊，還要接得更快、分得更準、辦得更實。”市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負責人介紹，惠州12345熱線作為連接政府與群眾的“連心橋”，暢通的是“民意”，守護的是“民心”。將以黨的二十大精神為指引，緊扣我市“十大民生實事”重要任務(wù)，全面推進12345熱線建設(shè)發(fā)展，打造更多訴求智能化分辦場景，實現(xiàn)群眾與企業(yè)訴求分辦提速，用實實在在的行動搭起群眾企業(yè)與黨委、政府的連心橋。

　　相關(guān)鏈接

　　惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線

　　2008年，“12345”市長熱線正式啟用；2013年12月，“12345投訴舉報平臺”上線；2019年11月，12345熱線管理職能劃入市政數(shù)局。經(jīng)過10多年的發(fā)展，熱線逐漸由最初的“市長熱線”發(fā)展為現(xiàn)在的“惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”，已建成集12345語音呼叫、微信公眾號和小程序為一體的綜合服務(wù)平臺，并與“粵省心”平臺、110緊急報警平臺對接，實現(xiàn)省市熱線上下聯(lián)動、緊急與非緊急類熱線多線聯(lián)動，實現(xiàn)一個號碼提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求，形成了“前臺一號受理、后臺核實轉(zhuǎn)辦、全程閉環(huán)管理”的機制，為群眾解決大批難點痛點問題。

　　記者李向英 實習生羅嘉慧 通訊員張金金