金融消費維權十問十答

　　加強金融消費維權，需要凝聚各方力量。尤其是金融消費者自身，更需要增強法律意識，保護合法權益。那么，我們應該如何破解維權難題？可以向哪些部門投訴維權？金融消費者依法維權十問十答為您解析。

　　一問：消費者與銀行、保險機構發生金融糾紛怎么辦？

　　答：可向銀行保險機構進行投訴主張民事權益。消費者可以通過撥打金融機構投訴電話、郵寄信件、前往金融機構營業場所等方式進行投訴。

　　二問：投訴時應準備哪些材料？

　　答：消費者進行投訴，需要提供以下材料或者信息：一、投訴人的基本情況，包括：自然人或者其法定代理人姓名、身份信息、聯系方式；法人或者其他組織的名稱、住所、統一社會信用代碼，法定代表人或者主要負責人的姓名、身份信息、聯系方式，法人或者其他組織投訴代理人的姓名、身份信息、聯系方式、授權委托書；二、被投訴人的基本情況，包括：被投訴的銀行保險機構的名稱；被投訴的銀行業保險業從業人員的相關情況以及其所屬機構的名稱；三、投訴請求、主要事實和相關依據；四、投訴人提交書面材料的，應當由投訴人簽字或者蓋章。

　　三問：是否可委托他人代為投訴？

　　答：投訴人提出消費投訴確有困難的，銀行保險機構應當接受投訴人委托他人代為投訴。在消費投訴處理過程中，發現消費投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構可以不予辦理。

　　四問：代理維權是否更有效？

　　答：不會。銀行保險機構投訴渠道暢通且免費。當前社會上一些機構打著“代理維權”的幌子，為消費者“伸張正義”，實則為了收取高額代理費。有的代理機構常常阻斷金融機構或監管部門與消費者的溝通渠道，甚至利用消費者的個人信息謀取不正當利益。

　　五問：投訴人義務有哪些？

　　答：投訴人提出消費投訴，應當客觀真實，對所提供材料內容的真實性負責，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。投訴人在消費投訴過程中應當遵守法律、行政法規和國家有關規定。

　　六問：投訴后多久可以收到答復？

　　答：按照規定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，金融機構應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日。

　　七問：對投訴處理結果有異議怎么辦？

　　答：投訴人對銀行保險機構分支機構消費投訴處理結果有異議的，可以自收到處理決定之日起30日內向其上級機構書面申請核查。

　　八問：與銀行、保險機構協商不成怎么辦？

　　答：如果消費者與金融機構未能通過協商達成和解，可以申請行業組織（如保險行業協會）或第三方機構進行調解。

　　九問：與銀行、保險機構調解不成，還有其他維權途徑嗎？

　　答：如調解不成，消費者可以根據合同約定或法律規定，向仲裁機構申請仲裁或向法院提起訴訟。

　　十問：發現銀行業保險業金融機構或從業人員存在違法違規行為怎么辦？

　　答：可向違規金融機構所在地的銀行保險監督管理機構進行舉報。

記者伍磊