售后服務、食品安全等5類問題是投訴熱點

　　《2024年惠州市市場監管投訴舉報咨詢數據分析報告》（以下簡稱“《報告》”）近日發布，數據顯示，去年全市市場監管部門依托12315平臺，共接收消費者投訴舉報咨詢94904件，同比下降10.6%。其中，接收消費投訴61763件，同比下降21.6%，售后服務、質量、食品安全、合同、不正當競爭問題是投訴五大熱點問題。

　　總體情況

　　約六成消費投訴舉報來自線上

　　《報告》提到，2024年全市市場監管部門依托12315平臺，共接收消費者投訴舉報咨詢94904件，同比下降10.6%，投訴按時初查率、投訴按時辦結率、舉報按時核查率均為100%。

　　從訴求來源來看，投訴舉報以話務渠道接收為主，電腦PC端、APP、微信、支付寶等移動端多種維權方式形成有益補充。其中，話務渠道共接收35742件，約占投訴舉報總量的41%；微信小程序接收27992件、互聯網平臺接收13306件、APP接收6549件、其他渠道（公眾號、支付寶小程序、百度小程序等）接收2080件，來自線上渠道的投訴舉報占投訴舉報總量的57%；來函接收1949件。咨詢工單中話務咨詢7284件，來函咨詢2件。

　　消費投訴方面，去年全市共接收消費投訴61763件，同比下降21.6%。售后服務、質量、食品安全、合同、不正當競爭問題是投訴五大熱點問題，主要反映商家未按約定時限發貨送貨，拒絕退換貨；產品不符合國家強制性標準；經營混雜異物、霉變生蟲、“三無”產品等不符合食品安全標準產品；拒不履行合同約定的義務；虛假宣傳、不正當有獎銷售等行為。

　　線索舉報方面，去年全市共接收各類違法行為舉報線索25855件，同比上升6.7%。舉報問題類別統計顯示，排在前五位的是廣告違法行為、侵害消費者權益行為、不正當競爭違法行為、食品安全違法行為、產品質量違法行為，專利違法行為、標準化違法行為、農資違法行為增長較快，主要反映商家發布虛假廣告、無證以及超范圍經營廣告；故意拖延或者無理拒絕消費者的維權要求；以種種不實手法對自己的商品或服務作虛假宣傳誤導消費者；經營不符合食品安全標準以及無證經營；生產銷售假冒偽劣，銷售不合格產品等行為。

　　咨詢情況方面，去年，全市共接收咨詢類工單7286件，同比上升138.0%。從咨詢內容看，涉及市場監管業務咨詢有7169件（占98.4%），非市場監管業務咨詢117件（占1.6%）。屬于市場監管部門職能范圍的業務咨詢問題中，消費者對投訴舉報處理的關注度較高，共4337件，占59.5%，其他主要有消費維權知識、市場主體登記注冊、價格監督、特種設備、產品質量、商品交易市場監督等。

　　綜合分析

　　食品安全備受關注

　　綜合分析2024年全年消費者投訴舉報情況，熱點商品類別排名前五的分別是食品類、家居用品類、服裝鞋帽類、家用電器、交通工具。

　　民以食為天，食品安全備受關注。數據顯示，去年接收的食品類投訴舉報16869件，約占全年消費者投訴舉報量的五分之一（19.25%）。食品類問題主要涉及商家銷售過期變質等不符合食品安全標準食品、食品標簽缺失、虛假宣傳、將普通食品宣傳為具有特殊功效的保健食品等。

　　家居用品類投訴舉報9634件，占全年消費者投訴舉報量的11%，主要反映商家售后服務及發貨時效與承諾不符，商品存在劃痕、床板斷裂、污漬、甲醛超標等質量問題。

　　服裝鞋帽類投訴舉報6780件，約占全年消費者投訴舉報量的8%，反映的問題包括商品質量不過關，服裝褪色、面料破損、起球、串色、縮水變形、鞋面脫膠開裂等；購買的品牌服裝疑似假冒；購買的商品存在瑕疵，商家推諉扯皮拒絕換新以及規避“三包”義務等。

　　家用電器投訴舉報主要反映產品性能不佳、產品控制失靈；商家促銷折扣不予兌現，活動前后差價過大；服務不到位，安裝不及時、技術不過關、維修多次無法解決等。

　　交通工具是人們日常出行和生活的重要組成部分，這方面的投訴舉報主要反映虛假宣傳、產品質量和售后服務問題，即產品實際性能與宣傳不符，產品以次充好，冒充合格產品；經營者與生產者相互推責，拒不履行“三包”義務。由于新國標的執行，反映電動車問題的投訴舉報也有所增加。

　　餐飲住宿服務投訴較多

　　綜合分析去年全年消費者投訴舉報情況，熱點服務類別排名前五的分別是餐飲住宿服務、銷售服務、美容美發洗浴服務、教育培訓服務和文化娛樂體育服務。

　　數據顯示，去年接收的餐飲住宿服務投訴舉報5550件，約占全年消費者投訴舉報量的6%。消費者反映的問題有商家經營過期變質食品；消費者預訂的酒店無法正常入住，改變或取消行程時，預訂費用無法退還；虛假宣傳，商家利用第三方平臺發布優惠信息作虛假折扣，實際無法使用。

　　銷售服務越來越受消費者關注。去年消費者在銷售服務方面的投訴舉報的內容主要有以下幾個方面：一是虛假宣傳，廣告語中使用絕對性語言；二是利用抽獎活動誘導消費者預付費充值消費；三是利用平板、手機抽獎活動，誘導消費者使用京東白條、支付寶分期貸款消費等。

　　美容美發、教育培訓、文體娛樂等服務領域，預付式消費模式日益普遍，但消費者在享受優惠的同時，也因各種原因容易“踩雷”，消費者對于預付式消費的投訴舉報也不少。《報告》發布的信息顯示，在美容美發洗浴服務、教育培訓服務和文化娛樂體育服務類的舉報投訴中，消費者反映較多的是預付式消費問題，如商家由于經營不善等問題關門歇業終止服務，導致消費者預付消費辦卡容易退卡難，還有的商家利用預付費欺詐消費者等。此外，商家發布虛假信息、夸大宣傳服務功效，誘導市民消費或訂立合同等，也是舉報投訴的主要方面。

記者香金群 通訊員曾康