《2024年惠州市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)咨詢數(shù)據(jù)分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”）近日發(fā)布，數(shù)據(jù)顯示，去年全市市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315平臺(tái)，共接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢94904件，同比下降10.6%。其中，接收消費(fèi)投訴61763件，同比下降21.6%，售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、合同、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題是投訴五大熱點(diǎn)問(wèn)題。

　　總體情況

　　約六成消費(fèi)投訴舉報(bào)來(lái)自線上

　　《報(bào)告》提到，2024年全市市場(chǎng)監(jiān)管部門依托12315平臺(tái)，共接收消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢94904件，同比下降10.6%，投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率均為100%。

　　從訴求來(lái)源來(lái)看，投訴舉報(bào)以話務(wù)渠道接收為主，電腦PC端、APP、微信、支付寶等移動(dòng)端多種維權(quán)方式形成有益補(bǔ)充。其中，話務(wù)渠道共接收35742件，約占投訴舉報(bào)總量的41%；微信小程序接收27992件、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)接收13306件、APP接收6549件、其他渠道（公眾號(hào)、支付寶小程序、百度小程序等）接收2080件，來(lái)自線上渠道的投訴舉報(bào)占投訴舉報(bào)總量的57%；來(lái)函接收1949件。咨詢工單中話務(wù)咨詢7284件，來(lái)函咨詢2件。

　　消費(fèi)投訴方面，去年全市共接收消費(fèi)投訴61763件，同比下降21.6%。售后服務(wù)、質(zhì)量、食品安全、合同、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題是投訴五大熱點(diǎn)問(wèn)題，主要反映商家未按約定時(shí)限發(fā)貨送貨，拒絕退換貨；產(chǎn)品不符合國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；經(jīng)營(yíng)混雜異物、霉變生蟲、“三無(wú)”產(chǎn)品等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品；拒不履行合同約定的義務(wù)；虛假宣傳、不正當(dāng)有獎(jiǎng)銷售等行為。

　　線索舉報(bào)方面，去年全市共接收各類違法行為舉報(bào)線索25855件，同比上升6.7%。舉報(bào)問(wèn)題類別統(tǒng)計(jì)顯示，排在前五位的是廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)違法行為、食品安全違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為，專利違法行為、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為、農(nóng)資違法行為增長(zhǎng)較快，主要反映商家發(fā)布虛假?gòu)V告、無(wú)證以及超范圍經(jīng)營(yíng)廣告；故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的維權(quán)要求；以種種不實(shí)手法對(duì)自己的商品或服務(wù)作虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者；經(jīng)營(yíng)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)以及無(wú)證經(jīng)營(yíng)；生產(chǎn)銷售假冒偽劣，銷售不合格產(chǎn)品等行為。

　　咨詢情況方面，去年，全市共接收咨詢類工單7286件，同比上升138.0%。從咨詢內(nèi)容看，涉及市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢有7169件（占98.4%），非市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢117件（占1.6%）。屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職能范圍的業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題中，消費(fèi)者對(duì)投訴舉報(bào)處理的關(guān)注度較高，共4337件，占59.5%，其他主要有消費(fèi)維權(quán)知識(shí)、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)、價(jià)格監(jiān)督、特種設(shè)備、產(chǎn)品質(zhì)量、商品交易市場(chǎng)監(jiān)督等。

　　綜合分析

　　食品安全備受關(guān)注

　　綜合分析2024年全年消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況，熱點(diǎn)商品類別排名前五的分別是食品類、家居用品類、服裝鞋帽類、家用電器、交通工具。

　　民以食為天，食品安全備受關(guān)注。數(shù)據(jù)顯示，去年接收的食品類投訴舉報(bào)16869件，約占全年消費(fèi)者投訴舉報(bào)量的五分之一（19.25%）。食品類問(wèn)題主要涉及商家銷售過(guò)期變質(zhì)等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)食品、食品標(biāo)簽缺失、虛假宣傳、將普通食品宣傳為具有特殊功效的保健食品等。

　　家居用品類投訴舉報(bào)9634件，占全年消費(fèi)者投訴舉報(bào)量的11%，主要反映商家售后服務(wù)及發(fā)貨時(shí)效與承諾不符，商品存在劃痕、床板斷裂、污漬、甲醛超標(biāo)等質(zhì)量問(wèn)題。

　　服裝鞋帽類投訴舉報(bào)6780件，約占全年消費(fèi)者投訴舉報(bào)量的8%，反映的問(wèn)題包括商品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，服裝褪色、面料破損、起球、串色、縮水變形、鞋面脫膠開裂等；購(gòu)買的品牌服裝疑似假冒；購(gòu)買的商品存在瑕疵，商家推諉扯皮拒絕換新以及規(guī)避“三包”義務(wù)等。

　　家用電器投訴舉報(bào)主要反映產(chǎn)品性能不佳、產(chǎn)品控制失靈；商家促銷折扣不予兌現(xiàn)，活動(dòng)前后差價(jià)過(guò)大；服務(wù)不到位，安裝不及時(shí)、技術(shù)不過(guò)關(guān)、維修多次無(wú)法解決等。

　　交通工具是人們?nèi)粘３鲂泻蜕畹闹匾M成部分，這方面的投訴舉報(bào)主要反映虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問(wèn)題，即產(chǎn)品實(shí)際性能與宣傳不符，產(chǎn)品以次充好，冒充合格產(chǎn)品；經(jīng)營(yíng)者與生產(chǎn)者相互推責(zé)，拒不履行“三包”義務(wù)。由于新國(guó)標(biāo)的執(zhí)行，反映電動(dòng)車問(wèn)題的投訴舉報(bào)也有所增加。

　　餐飲住宿服務(wù)投訴較多

　　綜合分析去年全年消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況，熱點(diǎn)服務(wù)類別排名前五的分別是餐飲住宿服務(wù)、銷售服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和文化娛樂(lè)體育服務(wù)。

　　數(shù)據(jù)顯示，去年接收的餐飲住宿服務(wù)投訴舉報(bào)5550件，約占全年消費(fèi)者投訴舉報(bào)量的6%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題有商家經(jīng)營(yíng)過(guò)期變質(zhì)食品；消費(fèi)者預(yù)訂的酒店無(wú)法正常入住，改變或取消行程時(shí)，預(yù)訂費(fèi)用無(wú)法退還；虛假宣傳，商家利用第三方平臺(tái)發(fā)布優(yōu)惠信息作虛假折扣，實(shí)際無(wú)法使用。

　　銷售服務(wù)越來(lái)越受消費(fèi)者關(guān)注。去年消費(fèi)者在銷售服務(wù)方面的投訴舉報(bào)的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：一是虛假宣傳，廣告語(yǔ)中使用絕對(duì)性語(yǔ)言；二是利用抽獎(jiǎng)活動(dòng)誘導(dǎo)消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)充值消費(fèi)；三是利用平板、手機(jī)抽獎(jiǎng)活動(dòng)，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用京東白條、支付寶分期貸款消費(fèi)等。

　　美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、文體娛樂(lè)等服務(wù)領(lǐng)域，預(yù)付式消費(fèi)模式日益普遍，但消費(fèi)者在享受優(yōu)惠的同時(shí)，也因各種原因容易“踩雷”，消費(fèi)者對(duì)于預(yù)付式消費(fèi)的投訴舉報(bào)也不少。《報(bào)告》發(fā)布的信息顯示，在美容美發(fā)洗浴服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)和文化娛樂(lè)體育服務(wù)類的舉報(bào)投訴中，消費(fèi)者反映較多的是預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題，如商家由于經(jīng)營(yíng)不善等問(wèn)題關(guān)門歇業(yè)終止服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)付消費(fèi)辦卡容易退卡難，還有的商家利用預(yù)付費(fèi)欺詐消費(fèi)者等。此外，商家發(fā)布虛假信息、夸大宣傳服務(wù)功效，誘導(dǎo)市民消費(fèi)或訂立合同等，也是舉報(bào)投訴的主要方面。

記者香金群 通訊員曾康