話務(wù)受理滿意度99.95%

惠州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)區(qū)。記者羅劍業(yè) 攝

　　記者2月20日從市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，春節(jié)假期，惠州12345熱線共受理群眾來電訴求1.18萬宗，平均接通率為99.06%、話務(wù)受理滿意度達(dá)99.95%。對(duì)反映較多的交通出行、旅游服務(wù)、水電氣等訴求，12345熱線按照“接訴即轉(zhuǎn)”原則，及時(shí)通過系統(tǒng)轉(zhuǎn)派、電話協(xié)調(diào)、跟蹤落實(shí)，確保市民訴求得到及時(shí)高效解決，全力做好群眾歡度春節(jié)保駕護(hù)航服務(wù)工作。

　　“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？”春節(jié)假期，萬家團(tuán)圓，在惠州12345熱線的話務(wù)大廳，這個(gè)堅(jiān)守崗位的年輕團(tuán)隊(duì)如往常一樣，耐心接聽、記錄著每一通市民來電訴求。

　　“這是我第一次沒有陪在家人身邊一起吃年夜飯，但是從我入職的第一天就了解到熱線工作的特殊性，也早早給自己打好了預(yù)防針，晚一點(diǎn)團(tuán)圓也沒關(guān)系。”00后話務(wù)員唐寶敏在值守期間，針對(duì)違規(guī)燃放煙花爆竹等投訴，快速登記受理，并提交轉(zhuǎn)派相應(yīng)職能部門處置。

　　市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，春節(jié)假期12345熱線24小時(shí)全天候值守，加強(qiáng)人員排班調(diào)度，確保群眾訴求一呼即應(yīng)，工單接訴即轉(zhuǎn)，建立安全生產(chǎn)、旅游訴求處置聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，高效處置春節(jié)假期各類訴求，確保群眾安心、舒心過節(jié)。

　　值得關(guān)注的是，針對(duì)群眾訴求和相關(guān)工作要求，12345熱線特別對(duì)違規(guī)燃放煙花爆竹、旅游景點(diǎn)服務(wù)、公共交通服務(wù)、消費(fèi)維權(quán)投訴等加快轉(zhuǎn)辦，協(xié)調(diào)督促好有關(guān)部門快速響應(yīng)處置，實(shí)行重點(diǎn)訴求定時(shí)報(bào)、緊急訴求馬上報(bào)機(jī)制，全力推進(jìn)春節(jié)假期訴求快速有效解決。

　　“報(bào)告2小時(shí)一次，上午下午各2次，越是節(jié)假日越是需要我們的堅(jiān)守。”工單班長(zhǎng)林碧珊說，工單轉(zhuǎn)派越及時(shí)，群眾訴求的處理就越高效，讓群眾更好地感受惠州的年味。

記者劉建威 通訊員張金金 廖漢彬