美容卡、理發(fā)卡、健身卡、洗車(chē)卡……日常生活中，很多人都辦過(guò)預(yù)付卡，有過(guò)預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)歷。“預(yù)付式”消費(fèi)模式在市場(chǎng)上日益流行，為消費(fèi)者帶來(lái)了一定的便利和優(yōu)惠，但同時(shí)也存在一些風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，其造成的消費(fèi)糾紛是當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

　　市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市消委會(huì)”）日前組織召開(kāi)惠州市預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)工作交流研討會(huì)，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市商務(wù)局、市教育局、市人力資源和社會(huì)保障局、市文化廣電旅游體育局有關(guān)負(fù)責(zé)人以及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)（企業(yè)）代表、律師等應(yīng)邀參加，圍繞預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)的有關(guān)情況進(jìn)行深入交流探討，并提出對(duì)策建議，加強(qiáng)協(xié)同共治，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

　　概況

　　12345和12315平臺(tái)去年接收預(yù)付式消費(fèi)投訴舉報(bào)2.3萬(wàn)件

　　消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要引擎，也是人民對(duì)美好生活需要的直接體現(xiàn)。在大力提振消費(fèi)的當(dāng)下，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作尤為重要。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2月公布的《2024年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，預(yù)付式消費(fèi)糾紛成為消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)之一。

　　近年來(lái)，各種預(yù)付費(fèi)用的消費(fèi)卡、會(huì)員卡覆蓋了生活消費(fèi)的各個(gè)行業(yè)。預(yù)付式消費(fèi)中，經(jīng)營(yíng)者為提前鎖定消費(fèi)者，通常會(huì)通過(guò)給予一定優(yōu)惠、免費(fèi)體驗(yàn)等方式吸引消費(fèi)者提前充值，但因?yàn)樯碳遗苈贰⒎?wù)質(zhì)量縮水等引發(fā)退款難、維權(quán)難等問(wèn)題，預(yù)付式消費(fèi)成為消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　會(huì)上，市消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹了惠州預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題的基本情況。2024年惠州市12345、12315平臺(tái)共接收預(yù)付式消費(fèi)投訴舉報(bào)23131件，其中餐飲和住宿服務(wù)類(lèi)的投訴舉報(bào)11590件，占了半數(shù)。其他投訴舉報(bào)排名靠前的類(lèi)別依次為食品、美容美發(fā)服務(wù)、運(yùn)動(dòng)健身服務(wù)、衛(wèi)生保健服務(wù)、攝影服務(wù)、機(jī)動(dòng)車(chē)保養(yǎng)和修理清潔服務(wù)、藝術(shù)及教育培訓(xùn)服務(wù)、游樂(lè)場(chǎng)服務(wù)、洗浴按摩服務(wù)。

　　“充值容易退錢(qián)難”“卡還在，店沒(méi)了”“維權(quán)成本比預(yù)付款還多，只能被迫放棄”……參會(huì)的行業(yè)協(xié)會(huì)（企業(yè)）代表分別介紹了所在行業(yè)遇到的預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，主要集中在商家跑路退費(fèi)難、服務(wù)承諾兌現(xiàn)差、消費(fèi)信息不透明、未簽訂書(shū)面合同、消費(fèi)者維權(quán)難度大等方面。

　　建議

　　推行信用治理，提高商家“跑路”違法成本

　　如何規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境？會(huì)上，相關(guān)部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)（企業(yè)）代表提出了對(duì)策和建議。

　　作為單用途預(yù)付卡的主管部門(mén)，市商務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，推行信用治理，把預(yù)付式消費(fèi)投訴信息及時(shí)進(jìn)行公示，把發(fā)卡企業(yè)備案行政處罰信息歸集到全國(guó)信用信息共享平臺(tái)，依法對(duì)這些失信經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行懲戒。

　　預(yù)付式消費(fèi)體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)商家的信任，同時(shí)也對(duì)商家的誠(chéng)信提出了更高要求。“作為行業(yè)協(xié)會(huì)，我們通過(guò)制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，組織開(kāi)展誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)活動(dòng)，增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的法律意識(shí)和誠(chéng)信意識(shí)。”惠州市餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，建立健全多部門(mén)協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，加大對(duì)商家“跑路”、虛假宣傳、霸王條款等違法行為的處罰力度，提高違法成本，形成有效震懾。

　　在各種預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題中，資金安全風(fēng)險(xiǎn)最為突出。市教育局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前全市有辦學(xué)許可的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)均建立了資金監(jiān)管賬戶(hù)，有效防范了退費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)明確非學(xué)科類(lèi)培訓(xùn)一次收費(fèi)不得超過(guò)5000元，且不得以充值、次卡等任何形式變相收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月或60課時(shí)的費(fèi)用。“接下來(lái)我們將進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)無(wú)證校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)查處一家、警示一片、規(guī)范一方的綜合效應(yīng)。”

　　“我們部分商場(chǎng)會(huì)員會(huì)要求商戶(hù)在售卡合同中明確退費(fèi)規(guī)則、違約責(zé)任等條款，禁止使用‘最終解釋權(quán)’等霸王條款。商場(chǎng)也承諾若場(chǎng)內(nèi)商戶(hù)跑路將協(xié)助消費(fèi)者舉證、維權(quán)。”惠州市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人建議，推廣預(yù)付式消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合同模板，明確退費(fèi)規(guī)則、違約責(zé)任等，避免“霸王條款”，并要求商家在合同中明示“退款計(jì)算方式”，防止“買(mǎi)贈(zèng)”套路。

　　針對(duì)消費(fèi)者“交錢(qián)容易退錢(qián)難”和維權(quán)成本高的情況，惠州華貿(mào)商業(yè)管理有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人呼吁，建立預(yù)付消費(fèi)糾紛快速調(diào)解機(jī)制，探索公益訴訟途徑，為消費(fèi)者提供高效、低成本的法律援助。

　　計(jì)劃

　　研究開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)合同標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作

　　規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)、規(guī)制違法商家，事關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益、誠(chéng)信商家經(jīng)營(yíng)以及放心消費(fèi)環(huán)境的構(gòu)建。最高人民法院發(fā)布的《關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《解釋》）5月1日起施行，為預(yù)付式消費(fèi)提供了“司法指南”。

　　會(huì)上，廣東標(biāo)遠(yuǎn)律師事務(wù)所律師對(duì)《解釋》作了解讀。《解釋》規(guī)制“卷款跑路”行為，經(jīng)營(yíng)者收取預(yù)付款后終止?fàn)I業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務(wù)又惡意逃避消費(fèi)者申請(qǐng)退款，構(gòu)成欺詐的，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。明確規(guī)制“霸王條款”，規(guī)定收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等“霸王條款”應(yīng)依法認(rèn)定無(wú)效。賦予消費(fèi)者七日無(wú)理由退款的權(quán)利，解決消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，規(guī)制過(guò)度勸誘、欺詐營(yíng)銷(xiāo)行為，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提高商品和服務(wù)質(zhì)量來(lái)吸引消費(fèi)者。另外，《解釋》還明確了商場(chǎng)場(chǎng)地出租者的過(guò)錯(cuò)責(zé)任。消費(fèi)者可向有過(guò)錯(cuò)的商場(chǎng)場(chǎng)地出租者追責(zé)，防范無(wú)經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者利用商場(chǎng)場(chǎng)地收款后“跑路”逃債。

　　市消委會(huì)負(fù)責(zé)人表示，《解釋》的實(shí)施有助于預(yù)付式消費(fèi)投訴調(diào)解工作的開(kāi)展。接下來(lái)，市消委會(huì)將努力構(gòu)建社會(huì)共治機(jī)制，推動(dòng)政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)及消費(fèi)者協(xié)同治理，通過(guò)媒體曝光典型案例增強(qiáng)消費(fèi)者防范意識(shí)。同時(shí)，在預(yù)付式消費(fèi)投訴高發(fā)行業(yè)深化放心消費(fèi)“雙承諾”活動(dòng)，鼓勵(lì)引導(dǎo)更多經(jīng)營(yíng)單位加入“雙承諾”行列，讓消費(fèi)者買(mǎi)得放心、用得舒心。近期，市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、市消委會(huì)將研究開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)行業(yè)合同標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，明確經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者雙方的權(quán)利義務(wù)，促進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)市場(chǎng)的健康有序發(fā)展。

記者香金群 通訊員王劍平 何穎姿