加強協(xié)同共治 優(yōu)化消費環(huán)境

　　美容卡、理發(fā)卡、健身卡、洗車卡……日常生活中，很多人都辦過預付卡，有過預付式消費經歷。“預付式”消費模式在市場上日益流行，為消費者帶來了一定的便利和優(yōu)惠，但同時也存在一些風險和問題，其造成的消費糾紛是當前消費維權的痛點和難點。

　　市消費者委員會（以下簡稱“市消委會”）日前組織召開惠州市預付式消費維權工作交流研討會，市市場監(jiān)督管理局、市商務局、市教育局、市人力資源和社會保障局、市文化廣電旅游體育局有關負責人以及相關行業(yè)協(xié)會（企業(yè)）代表、律師等應邀參加，圍繞預付式消費維權的有關情況進行深入交流探討，并提出對策建議，加強協(xié)同共治，優(yōu)化消費環(huán)境。

　　概況

　　12345和12315平臺去年接收預付式消費投訴舉報2.3萬件

　　消費是拉動經濟增長的重要引擎，也是人民對美好生活需要的直接體現(xiàn)。在大力提振消費的當下，做好消費者權益保護工作尤為重要。中國消費者協(xié)會2月公布的《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，預付式消費糾紛成為消費者投訴的熱點之一。

　　近年來，各種預付費用的消費卡、會員卡覆蓋了生活消費的各個行業(yè)。預付式消費中，經營者為提前鎖定消費者，通常會通過給予一定優(yōu)惠、免費體驗等方式吸引消費者提前充值，但因為商家跑路、服務質量縮水等引發(fā)退款難、維權難等問題，預付式消費成為消費投訴的重災區(qū)。

　　會上，市消委會相關負責人介紹了惠州預付式消費維權問題的基本情況。2024年惠州市12345、12315平臺共接收預付式消費投訴舉報23131件，其中餐飲和住宿服務類的投訴舉報11590件，占了半數(shù)。其他投訴舉報排名靠前的類別依次為食品、美容美發(fā)服務、運動健身服務、衛(wèi)生保健服務、攝影服務、機動車保養(yǎng)和修理清潔服務、藝術及教育培訓服務、游樂場服務、洗浴按摩服務。

　　“充值容易退錢難”“卡還在，店沒了”“維權成本比預付款還多，只能被迫放棄”……參會的行業(yè)協(xié)會（企業(yè)）代表分別介紹了所在行業(yè)遇到的預付式消費維權問題，主要集中在商家跑路退費難、服務承諾兌現(xiàn)差、消費信息不透明、未簽訂書面合同、消費者維權難度大等方面。

　　建議

　　推行信用治理，提高商家“跑路”違法成本

　　如何規(guī)范預付式消費，營造放心消費環(huán)境？會上，相關部門和行業(yè)協(xié)會（企業(yè)）代表提出了對策和建議。

　　作為單用途預付卡的主管部門，市商務局相關負責人建議，推行信用治理，把預付式消費投訴信息及時進行公示，把發(fā)卡企業(yè)備案行政處罰信息歸集到全國信用信息共享平臺，依法對這些失信經營主體進行懲戒。

　　預付式消費體現(xiàn)了消費者對商家的信任，同時也對商家的誠信提出了更高要求。“作為行業(yè)協(xié)會，我們通過制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，組織開展誠信經營培訓活動，增強企業(yè)經營者的法律意識和誠信意識。”惠州市餐飲行業(yè)協(xié)會相關負責人建議，建立健全多部門協(xié)同監(jiān)管機制，加大對商家“跑路”、虛假宣傳、霸王條款等違法行為的處罰力度，提高違法成本，形成有效震懾。

　　在各種預付式消費問題中，資金安全風險最為突出。市教育局相關負責人介紹，目前全市有辦學許可的校外培訓機構均建立了資金監(jiān)管賬戶，有效防范了退費風險，同時明確非學科類培訓一次收費不得超過5000元，且不得以充值、次卡等任何形式變相收取時間跨度超過3個月或60課時的費用。“接下來我們將進一步加強對無證校外培訓機構的監(jiān)管，實現(xiàn)查處一家、警示一片、規(guī)范一方的綜合效應。”

　　“我們部分商場會員會要求商戶在售卡合同中明確退費規(guī)則、違約責任等條款，禁止使用‘最終解釋權’等霸王條款。商場也承諾若場內商戶跑路將協(xié)助消費者舉證、維權。”惠州市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會相關負責人建議，推廣預付式消費標準合同模板，明確退費規(guī)則、違約責任等，避免“霸王條款”，并要求商家在合同中明示“退款計算方式”，防止“買贈”套路。

　　針對消費者“交錢容易退錢難”和維權成本高的情況，惠州華貿商業(yè)管理有限公司相關負責人呼吁，建立預付消費糾紛快速調解機制，探索公益訴訟途徑，為消費者提供高效、低成本的法律援助。

　　計劃

　　研究開展預付式消費行業(yè)合同標準化試點工作

　　規(guī)范預付式消費、規(guī)制違法商家，事關消費者合法權益、誠信商家經營以及放心消費環(huán)境的構建。最高人民法院發(fā)布的《關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（以下簡稱《解釋》）5月1日起施行，為預付式消費提供了“司法指南”。

　　會上，廣東標遠律師事務所律師對《解釋》作了解讀。《解釋》規(guī)制“卷款跑路”行為，經營者收取預付款后終止營業(yè)，既不按照約定兌付商品或者提供服務又惡意逃避消費者申請退款，構成欺詐的，應承擔懲罰性賠償責任。明確規(guī)制“霸王條款”，規(guī)定收款不退、丟卡不補、限制轉卡等“霸王條款”應依法認定無效。賦予消費者七日無理由退款的權利，解決消費者與經營者之間信息不對稱問題，規(guī)制過度勸誘、欺詐營銷行為，引導經營者通過提高商品和服務質量來吸引消費者。另外，《解釋》還明確了商場場地出租者的過錯責任。消費者可向有過錯的商場場地出租者追責，防范無經營資質的經營者利用商場場地收款后“跑路”逃債。

　　市消委會負責人表示，《解釋》的實施有助于預付式消費投訴調解工作的開展。接下來，市消委會將努力構建社會共治機制，推動政府、企業(yè)、行業(yè)協(xié)會及消費者協(xié)同治理，通過媒體曝光典型案例增強消費者防范意識。同時，在預付式消費投訴高發(fā)行業(yè)深化放心消費“雙承諾”活動，鼓勵引導更多經營單位加入“雙承諾”行列，讓消費者買得放心、用得舒心。近期，市市場監(jiān)督管理局、市消委會將研究開展預付式消費行業(yè)合同標準化試點工作，明確經營者和消費者雙方的權利義務，促進預付式消費市場的健康有序發(fā)展。

記者香金群 通訊員王劍平 何穎姿