惠州12345熱線引入DeepSeek

　　近日，惠州市政務服務和數據管理局積極探索DeepSeek先進技術本地化應用，開展本地語料知識庫搭建、場景挖掘等。目前，該局已成立“DS+惠民速辦”場景應用專班，并于2月12日完成DeepSeek在政務云模型的本地化部署，將AI技術率先與12345熱線融合創新。

　　“通過AI技術賦能民生訴求響應，將助力12345在數字化智能化轉型中占據先機，探索從‘民意感知’到‘服務提質’的智能化升級。”該局有關負責人表示，通過AI賦能，將為惠州政務熱線數字化轉型提供創新范本，也將為市民提供更高效、精準的政務服務體驗。

　　全鏈條應用AI，推動效率質量雙提升

　　作為市民與政府溝通的橋梁，惠州12345熱線年均受理訴求超200萬件。面對龐大的服務需求，傳統人工處理模式面臨效率與精準度的雙重挑戰。為此，市政務服務和數據管理局引入DeepSeek大模型技術，構建覆蓋“智能知識庫—智能應答—智能輔助分撥—智能跟進”的全鏈條AI賦能體系。

　　例如，在智能知識庫上傳政策文件后，DeepSeek可以自動解析條款并構建關聯知識圖譜，話務員通過自然對話提問即可秒級獲取精準答案，有效提升知識條目調用效率。

　　智能應答則是通過實時語義分析精準理解市民訴求，自動匹配知識庫中的政策依據與解決方案，為話務員提供動態應答建議，輔助話務員快速響應復雜咨詢。在實時通話的過程中，智能輔助分撥將通過提取通話中時間、地點、事件類別、訴求詳情等關鍵要素，自動填充至標準化工單模板，提高書寫效率，大幅壓縮人工的補錄率，確保工單信息完整性與準確性。

　　通話結束后，DeepSeek自動生成結構化摘要，包括問題描述、處理建議、關鍵時間節點等，話務員可一鍵導出并同步至回訪系統，使市民訴求得到有效跟進與回訪。

　　驅動政務服務從“被動響應”轉向“主動治理”

　　值得一提的是，AI驅動下的“未訴先辦”模式，可以通過輿情分析預判熱點問題，主動介入解決隱患，推動政務服務從“被動響應”轉向“主動治理”。

　　在此過程中，基于DeepSeek自然語言處理技術，系統將自動為工單標注領域標簽、場景標簽，生成熱點問題趨勢報告。通過這種方式，將提升訴求分類效率和數據分析精準度，輔助政府部門優化資源配置，助力科學決策。同時，DeepSeek對高頻訴求進行實時聚類分析，自動識別集中性、群體性事件，觸發輿情預警并推送至承辦部門，助力政府提前介入處置。

　　“引入DeepSeek不是代替人工，而是深化‘人機協同’服務。”惠州市12345熱線負責人介紹，AI技術解決的是標準化問題，釋放出來的人力資源更加專注于解決個性化難題，大模型技術實現服務資源的最優配置，實現“速度”與“溫度”的完美結合。

　　據透露，接下來，市政務服務和數據管理局將在“DeepSeek+政務熱線”的探索基礎上，開展“DeepSeek+政務應用”的深度探索，通過Deepseek與政務OA結合，提升政府機關行政辦公效率；Deepseek與政務服務平臺結合，提升政務服務智能化、精準化水平等，推動DeepSeek技術與“一網統管”“跨部門協同”等場景深度融合，探索打造“泛在可及、智慧精準、公平普惠”的政務服務生態體系，為政務服務數字化轉型貢獻“惠州方案”。

記者游璇鈺 通訊員廖漢彬