售后服務成投訴熱點 食品安全倍受關注

　　保護消費者合法權益是全社會的共同責任。一直以來，惠州積極構建多元消費維權體系，全力促進經濟健康有序發展，努力營造“人人都做監督員，處處都有維權網”的維權氛圍。記者從惠州市市場監督管理局獲悉，2023年全市市場監管系統共接收投訴舉報103065件，為消費者挽回經濟損失1330.48萬元。投訴受理和舉報立案數量較多的商品是食品、家居用品、服裝鞋帽等，涉及違法行為較多的是廣告違法行為、侵害消費者合法權益行為、不正當競爭行為等。

　　總體情況

　　網絡漸成投訴舉報主要渠道

　　2023年，惠州社會消費品零售總額2144.90億元，同比增長4.9%。伴隨著市場消費的持續恢復和擴大，消費投訴數量出現了增長。去年，惠州市市場監督管理系統依托全國12315平臺，累計接收投訴舉報103065件，同比增長16.4%。

　　記者了解到，隨著互聯網技術的發展，網絡正漸漸成為投訴舉報主要渠道。數據顯示，2023年接收的投訴舉報通過熱線接收的為53370件，占接收總量的51.8%，而通過微信小程序、互聯網平臺、APP、微信公眾號接收的投訴舉報共為48327件，占接收總量的46.9%，其他渠道（支付寶小程序、來函、百度小程序等）接收的為1368件，占接收總量的1.3%。

　　投訴情況

　　售后服務、質量、食品安全等方面投訴量較大

　　從投訴情況來看，2023年，全市共接收消費投訴78830件，同比增長20.5%，投訴按時初查率100%，投訴按時辦結率100%，投訴調解成功率61.5%。

　　從投訴問題來看，投訴受理量較大的問題主要有：售后服務、質量、食品安全、合同、不正當競爭，合計占比78.5%。增長較快的問題有標準化、地理標志、檢驗檢測、不正當競爭、專利。

　　售后服務投訴占投訴總量的近三成（28.3%），主要是商家不履行三包義務以及退換貨退款難等售后服務問題，主要涉及的商品有鞋類、電視機、沙發等。

　　質量投訴占投訴總量的約2成（19.2%），主要是商家經營產品摻雜摻假、以假充真、以次充好以及銷售不符合國家強制性標準產品等行為，主要涉及的商品有化妝品、鞋類、電視機等。

　　食品安全投訴占投訴總量的14.2%，主要是商家經營混雜異物、霉變生蟲、“三無”產品等不符合食品安全標準的產品，主要涉及的商品有米面制品、肉制品、飲料等。

　　合同投訴約占投訴總量的9.5%。主要是商家利用格式合同條款侵害消費者合法權益等問題，主要涉及沙發、健身陪練服務、預付卡服務等。

　　不正當競爭投訴占投訴總量的7.3%，主要是經營者存在虛假宣傳、不正當有獎銷售、網絡不正當競爭等行為，主要涉及的商品有化妝品、藥品、手機等。

　　從投訴類別上看，2023年，全市共接收商品類投訴53859件，同比增長26.7%，占投訴總量的68.3%。商品類投訴接收量較大的主要有：食品、服裝、鞋帽、家居用品、家用電器、交通工具，合計占比64.5%。

　　服務類投訴為24971件，同比增長7.6%，占投訴總量的31.7%。服務類投訴接收量較大的主要有：餐飲和住宿服務，美容、美發、洗浴服務，文化、娛樂、體育服務，專業技術服務，教育、培訓服務，合計占比49.7%。

　　舉報情況

　　廣告違法線索居舉報問題首位

　　從舉報情況來看，2023年，全市市場監督管理部門共接收各類違法行為舉報線索24235件，立案查處3297件，舉報按時核查率100%。其中，廣告違法線索居舉報問題首位，與侵害消費者權益違法線索、不正當競爭違法線索、食品安全違法線索、價格違法線索構成舉報五大違法線索。廣告違法線索舉報問題主要是商家在宣傳時違反《中華人民共和國廣告法》，發布不合規廣告，主要涉及日雜用品、化妝品、醫院服務。

　　商品類舉報方面，2023年全市共接收16455件，同比下降0.04%，占舉報總量的67.9%。其中排名靠前的是食品、家居用品、藥品、化妝品、服裝鞋帽。其中食品類共4246件，占商品類舉報總量的25.8%，消費者主要反映的問題是經營者售賣過期變質、混雜異物、“三無”產品等不符合食品安全標準或要求的食品，違反《食品標識管理規定》，標識不規范等。

　　服務類舉報方面，共接收7756件，同比增長22.4%，占舉報總量的32.0%。其中，服務類舉報排名靠前的是餐飲和住宿服務、衛生保健和社會福利、銷售服務、美容美發和洗浴服務、停車服務。其中接收餐飲和住宿服務類舉報2061件，占服務類舉報的26.6%，消費者舉報的問題主要集中在食品安全違法行為、價格違法行為、侵害消費者權益行為等。

　　建議

　　強化食品安全社會共治體系建設

　　惠州市市場監督管理局相關負責人介紹，根據投訴舉報相關情況分析，也可看出民意訴求熱點，包括食品安全問題不容忽視；服裝鞋帽、化妝品、家居用品等質量安全越來越受關注；電梯類問題成為安全生產類主要問題（占比超過95%）；停車場收費、餐飲服務為價格類投訴主要方面。

　　食品安全關系人民群眾身體健康和生命安全，且涉及種植、養殖、加工、包裝、儲藏、運輸、銷售等多個環節，因此，對于食品安全問題的治理，需要跨部門的監管合作和全社會的共同關注。惠州市市場監督管理局建議，相關監管部門進一步加強監管并嚴查違法行為。同時，強化食品安全社會共治體系建設，充分發揮專家律師、專業機構、消協組織作用，保障人民群眾舌尖上的安全。

　　服裝鞋帽、化妝品、家居用品的質量和人民的生活密切相關。惠州市市場監督管理局建議，此類企業應當樹立“質量第一”的經營理念，要在產品質量和消費者體驗上多下功夫，并做好售后服務，以質取勝，方能贏得市場和消費者的信任。

　　2023年旅游消費市場全面回暖，旅游人數也出現“井噴式”增長，旅游消費熱度上升的同時也引發餐飲、住宿、停車收費等各類消費問題，惠州市市場監督管理局建議，監管部門仍應持續強化監管執法，完善“綠牌”（雙承諾單位）、“黃牌”（警示）管理，壓實經營者消費維權主體責任，推動制定餐飲行業服務地方標準，同時加強行業引導，增強行業自律意識。

　　對于安全生產類問題，惠州市市場監督管理局表示，要督促企業完善安全主體責任體系，明確梳理責任安全和責任分工，并宣傳普及特種設備安全知識，增強市民安全保護意識。同時，嚴格開展執法專項行動，切實減少違法違規行為，不斷提升特種設備安全治理水平。

記者香金群