快遞丟失、對快遞服務不滿意……隨著快遞越來越緊密地與人們生活相聯系，一系列快遞問題隨之產生。昨日，惠州市郵政管理局局長鄒國棟做客《行風熱線》，就“加強快遞安全監管，保障用戶合法權益”這一主題與廣大聽眾朋友進行交流，并解答市民提出的疑問。

　　快遞業從業者近7000人

　　鄒國棟介紹，目前，我市快遞業呈現出蓬勃發展的可喜局面，行業規模迅速擴大。“十二五”期間，惠州快遞業務量年均增速達到50%。全市目前有42個快遞品牌，依法取得快遞業務經營許可證的企業有113家，從業人員接近7000人。

　　今年前11個月，我市快遞業務量（寄出的量）實現7900萬件；預計到年底達到8800萬件，比2010年增長7.5倍，接近翻三番；快遞進口量（即收到的量）預計全年達到9600萬件，就是人均大概消費20件。全年日均處理量達50萬件。拿“雙11”來說，“雙11”當天，快遞業務量突破76萬件，同比增長86%，當天的處理量突破100萬件。快遞業已經成為關系百姓民生、服務生產生活、增加就業渠道的重要力量。

　　收到可疑包裹可向郵政部門反映

　　鄒國棟指出，對來歷不明的郵件、快件要小心辨識，注意核對，最好先核實寄件人以及包裹的來源。快遞員投遞時，收件人發現外包裝破損，可以先打開包裹驗收內件再簽收。如果實在對包裹的安全不放心，可以向郵政管理局反映。發現異常的不安全的郵件、快件要及時向有關部門報告或報案。懷疑是危化物品，可以撥打110電話報案。

　　消費者多投訴投遞服務、延誤、丟失、損毀等問題

　　消費者在使用郵政或快遞業務過程中遇到服務問題，要馬上向企業進行查詢或投訴，如果對企業的處理結果不滿意或投訴7日后沒有得到答復，可以撥打我省郵政業消費者申訴電話020-12305或登錄國家郵政局網站進行申訴。

　　2015年前11個月，市郵政管理局辦結快遞服務問題的申訴共1491件，其中有效申訴855件，有效申訴率為57%，也就是說快遞服務的有效申訴占了總申訴量差不多六成。在這些有效申訴件當中，投遞服務、延誤、丟失、損毀仍是消費者申訴的突出問題，其中投遞服務問題，占有效申訴量的44%；延誤問題占23%；丟失短少問題占18%；損毀問題占10%。

　　從這些數字中可以看到，相對于全市全年近2億件的快件處理量來說，申訴量是不算多的，2015年快遞企業在提高服務質量方面取得成效明顯。同時，丟失、損毀這類問題仍然比較突出，應該引起重視。消費者對投遞服務方面的申訴在增長，說明消費者對郵政和快遞服務的標準要求在不斷提高，維權意識不斷增強。

　　有問有答

　　問：貴重包裹丟失，快遞公司表示只能賠付3倍運費，不是按照實際損失賠償，請問這樣的賠償合理嗎？

　　答：按照《郵政法》的有關規定，快件的損失賠償適用有關民事法律的規定，也就是適用《合同法》的規定，就是快遞運單背書條款（格式合同）的有關規定。目前快遞企業一般規定，保價的快件丟失按照保價金額賠償，未保價快件丟失按照運費的3～5倍賠償。上述這位市民的包裹如果是沒有保價的，那么快遞公司按照格式合同的規定賠償3倍運費是合理的。如果消費者對企業作出的處理與賠償不滿意，可以向郵政管理部門申訴，經調解仍對結果不滿意，可以向人民法院提起訴訟。建議消費者在寄貴重物品時選擇信譽好的快遞企業，并申報價值，予以保價，以免產生糾紛，減少損失。

　　問：快遞員連續兩天送件時，兩次都沒有接聽到快遞員的送件電話，快遞員表示下次送件需要收費，這樣的收費方式符合規定嗎？

　　答：按照《快遞服務標準》有關規定，快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。按照這個標準，快遞員要求收費是符合規定的。此外，如果投遞兩次仍無法投遞的快件，也符合用戶自取的條件。遇到這種情況，市民可選擇自行上門取件，或是給付一定費用要求快遞員繼續送件。建議消費者保持電話暢通，以便快遞業務員能及時與您取得聯系。若本人無法簽收時，可與快遞員協商，委托其他人代為簽收。代收時，要求快遞收派員應核實代收人身份，確保快件投遞到位。

　　記者陳春惠