惠府辦函〔2018〕149號(hào)

各縣、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

《惠州市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作方案》業(yè)經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。實(shí)施過程中遇到的問題，請(qǐng)徑向市旅游局反映。

惠州市人民政府辦公室

2018年10月24日

惠州市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作方案

為全面推進(jìn)依法興旅、依法治旅，根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2018〕15號(hào)）、《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》（粵府辦〔2016〕35號(hào)）、《廣東省旅游局轉(zhuǎn)發(fā)文化和旅游部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作的通知》（粵旅管〔2018〕32號(hào)）要求，加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作機(jī)制，切實(shí)保障我市旅游業(yè)健康持續(xù)發(fā)展，結(jié)合我市旅游業(yè)實(shí)際，特制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大精神，深入貫徹習(xí)近平總書記系列重要講話精神和對(duì)廣東重要指示批示精神，創(chuàng)新旅游發(fā)展理念，以建設(shè)旅游強(qiáng)市為目標(biāo)，落實(shí)國(guó)家和省進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作要求為契機(jī)，以旅游市場(chǎng)綜合整治工作為抓手，切實(shí)解決擾亂旅游市場(chǎng)秩序、侵害游客權(quán)益等突出問題，加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管，探索、創(chuàng)新全域旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管新模式，努力營(yíng)造依法治旅、依法興旅的濃厚氛圍，促進(jìn)我市旅游業(yè)健康、持續(xù)發(fā)展。

二、落實(shí)旅游市場(chǎng)監(jiān)管責(zé)任

（一）在市旅游發(fā)展委員會(huì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下成立惠州市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管專項(xiàng)小組。

為推動(dòng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作制度化、常態(tài)化，確保旅游綜合監(jiān)管工作落到實(shí)處、取得實(shí)效，在市旅游發(fā)展委員會(huì)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下成立惠州市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管專項(xiàng)小組（以下簡(jiǎn)稱專項(xiàng)小組），統(tǒng)籌推進(jìn)旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作，加強(qiáng)部門信息溝通和交流協(xié)作，及時(shí)總結(jié)實(shí)施成效，推廣先進(jìn)做法和經(jīng)驗(yàn)。

（二）專項(xiàng)小組成員單位工作職責(zé)。

市旅游發(fā)展委員會(huì)辦公室：負(fù)責(zé)研究、部署、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作；研究制訂規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、保障旅游者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的政策措施；組織分析全市旅游市場(chǎng)形勢(shì)，提出解決旅游市場(chǎng)中重要問題的工作措施；組織開展旅游市場(chǎng)秩序聯(lián)合檢查和專項(xiàng)督查；在公眾節(jié)假日、旅游旺季、重大旅游節(jié)會(huì)期間，不定期組織開展旅游市場(chǎng)專項(xiàng)檢查，統(tǒng)一受理旅游投訴舉報(bào)，監(jiān)督和提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

市委宣傳部：協(xié)調(diào)全市主流媒體，做好輿論引導(dǎo)，加強(qiáng)旅游法律法規(guī)和政策的宣傳解讀，引導(dǎo)市民和游客文明出游。

市發(fā)展改革局：負(fù)責(zé)旅游市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管。重點(diǎn)查處旅游行業(yè)經(jīng)營(yíng)者不執(zhí)行政府定價(jià)和政府指導(dǎo)價(jià)等問題，規(guī)范旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序。查處以低于成本報(bào)價(jià)招徠游客、以零負(fù)團(tuán)費(fèi)和“特價(jià)”等虛假或使人誤解的價(jià)格宣傳招徠和組織接待游客的行為。查處不按規(guī)定落實(shí)價(jià)格減免優(yōu)惠政策行為和價(jià)格壟斷行為。充分發(fā)揮“12358”價(jià)格舉報(bào)系統(tǒng)的作用，依法受理游客對(duì)價(jià)格違法行為的投訴舉報(bào)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，整頓規(guī)范旅游市場(chǎng)價(jià)格秩序等。

市民族宗教局：負(fù)責(zé)查處宗教場(chǎng)所內(nèi)以“燒香、解簽”等為名誘導(dǎo)、欺騙游客等行為。

市公安局：依法嚴(yán)厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點(diǎn)等違法犯罪，及時(shí)查處強(qiáng)迫消費(fèi)、敲詐勒索等違法犯罪行為。

市交通運(yùn)輸局：負(fù)責(zé)道路、水路運(yùn)輸市場(chǎng)監(jiān)管，依法查處旅游客運(yùn)車輛違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為，查處無資質(zhì)經(jīng)營(yíng)旅游客運(yùn)行為。負(fù)責(zé)對(duì)交通運(yùn)輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設(shè)置的交通指示標(biāo)志牌被遮擋的投訴處理。配合旅游部門共同治理旅游不文明行為等。

市農(nóng)業(yè)局：培育發(fā)展休閑農(nóng)業(yè)示范基地，配合有關(guān)職能部門加強(qiáng)休閑農(nóng)業(yè)基地旅游設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理和衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。

市商務(wù)局：負(fù)責(zé)整頓規(guī)范旅游紀(jì)念品市場(chǎng)秩序等相關(guān)工作，針對(duì)旅游紀(jì)念品市場(chǎng)侵權(quán)假冒問題，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益等。

市文化廣電新聞出版局：負(fù)責(zé)對(duì)旅游演出、娛樂場(chǎng)所文化經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等方面的投訴處理和案件查處等。

市工商局：依法查處旅游市場(chǎng)中的虛假?gòu)V告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益、商業(yè)賄賂等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

市質(zhì)監(jiān)局：依法對(duì)旅游場(chǎng)所大型游樂設(shè)施、客運(yùn)索道等特種設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)察，對(duì)涉及特種設(shè)備安全的投訴舉報(bào)及違法違規(guī)行為進(jìn)行調(diào)查處理等。依法對(duì)旅游產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)查處生產(chǎn)假冒偽劣旅游產(chǎn)品。

市體育局：規(guī)范漂流、游泳、潛水、攀巖等高危項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)行為，打擊、整治無資質(zhì)經(jīng)營(yíng)高危項(xiàng)目行為。

市食品藥品監(jiān)督管理局：各縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游區(qū)餐飲服務(wù)單位、土特產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)單位的監(jiān)督檢查，查處食品違法行為。市食品藥品監(jiān)督局負(fù)責(zé)督促各縣（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局落實(shí)各項(xiàng)工作任務(wù)。

市海洋漁業(yè)局：督促并指導(dǎo)各縣（區(qū)）海洋漁業(yè)主管部門負(fù)責(zé)加強(qiáng)對(duì)休閑漁船的安全監(jiān)管，查處違法違規(guī)行為，督促休閑漁業(yè)經(jīng)營(yíng)單位組織從業(yè)人員開展安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)和應(yīng)急救援演練，打擊不符合運(yùn)輸條件未經(jīng)批準(zhǔn)擅自從事客貨運(yùn)輸?shù)臐O船。

市旅游局：依法承擔(dān)規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、監(jiān)督管理服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益的責(zé)任；負(fù)責(zé)牽頭組織對(duì)旅游市場(chǎng)秩序的整治工作；負(fù)責(zé)對(duì)組織“不合理低價(jià)游”強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫消費(fèi)、違反旅游合同等違法違規(guī)行為的監(jiān)管和查處；負(fù)責(zé)聯(lián)合相關(guān)部門查處“黑社”“黑導(dǎo)”以及非法組織“港澳游”“一日游”等經(jīng)營(yíng)行為；主動(dòng)配合參與打擊涉及旅游行業(yè)的“黑車”“黑店”等非法經(jīng)營(yíng)行為；監(jiān)管和督促旅行社、購(gòu)物店、星級(jí)飯店、A級(jí)景區(qū)、交通、餐飲及在線旅游等企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)，主動(dòng)抵制“不合理低價(jià)游”、強(qiáng)迫消費(fèi)、商業(yè)賄賂、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法行為，保障游客出游安全，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，共同維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)對(duì)涉及其他職能部門職責(zé)的投訴及案件進(jìn)行轉(zhuǎn)辦等。

市口岸局：加強(qiáng)對(duì)口岸區(qū)域旅游服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的巡查管理。

市園林局（市西湖管理局）：加強(qiáng)對(duì)所管轄的景區(qū)、公園等旅游區(qū)域的規(guī)范管理，倡導(dǎo)文明旅游，嚴(yán)禁強(qiáng)買強(qiáng)賣、售賣假冒偽劣商品等欺客宰客行為，防范旅游安全事故發(fā)生。

市稅務(wù)局：依法承擔(dān)組織實(shí)施法律法規(guī)規(guī)定的稅、費(fèi)征收管理責(zé)任，力爭(zhēng)稅款應(yīng)收盡收；依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌?chǎng)經(jīng)營(yíng)的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴(yán)厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機(jī)關(guān)處理等。

惠州海事局：加強(qiáng)對(duì)涉及旅游的客船的安全監(jiān)管，協(xié)助地方政府打擊小飛艇非法載客。

其他部門：市法制局、經(jīng)濟(jì)和信息化局、住房和城鄉(xiāng)規(guī)劃建設(shè)局、安全監(jiān)管局等部門依照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，在各自職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)旅游市場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督管理。

三、創(chuàng)新旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制

（一）完善配套法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)體系，促進(jìn)旅游市場(chǎng)健康發(fā)展。根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》等法規(guī)實(shí)施和修訂情況，結(jié)合《廣東省旅游條例》的實(shí)施，發(fā)動(dòng)旅游企業(yè)參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，探索建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理與旅游市場(chǎng)準(zhǔn)入、退出相結(jié)合的制度，提升旅游行業(yè)整體管理和服務(wù)水平。

（二）加大旅游市場(chǎng)跨部門綜合執(zhí)法力度。各部門結(jié)合日常業(yè)務(wù)工作，加大旅游市場(chǎng)執(zhí)法監(jiān)管力度，建立旅游市場(chǎng)主體分類名錄庫(kù)和旅游市場(chǎng)主體異常對(duì)象名錄庫(kù)，將市場(chǎng)隨機(jī)抽查作為日常監(jiān)管工作的重要抓手，抽查情況和查處結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。打擊和關(guān)閉一批擾亂旅游市場(chǎng)秩序的企業(yè)，維護(hù)我市穩(wěn)定、良好的旅游市場(chǎng)秩序。

（三）探索建立旅游誠(chéng)信體系。做好旅游誠(chéng)信信息公示和守信激勵(lì)與失信懲戒，并納入國(guó)家、省、市公共信用信息交換共享平臺(tái)進(jìn)行信息共享，定期公布旅游企業(yè)和從業(yè)人員的行政處罰信息和違法違規(guī)信息記錄，有效規(guī)范旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，完善導(dǎo)游征信系統(tǒng)的信息錄入和查詢功能，逐步形成守法執(zhí)業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)的行業(yè)新風(fēng)尚。

（四）加強(qiáng)旅游市場(chǎng)執(zhí)法與司法程序的銜接。加強(qiáng)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)與公安司法機(jī)關(guān)的配合，建立涉旅刑事案件通報(bào)機(jī)制，及時(shí)移交侵害游客權(quán)益和擾亂旅游市場(chǎng)秩序的違法犯罪案件。加強(qiáng)涉旅糾紛處置能力建設(shè)，提高12345熱線的旅游投訴處理能力，引導(dǎo)游客通過行政、司法、人民調(diào)解等途徑妥善解決糾紛，保障依法維權(quán)。

（五）開展重點(diǎn)專項(xiàng)治理。針對(duì)旅游市場(chǎng)存在的突出問題，重點(diǎn)整治“非法港澳游”“非法一日游”，嚴(yán)厲打擊不合理低價(jià)游及其他欺騙行為，查處“黑旅行社”“黑導(dǎo)游”等非法經(jīng)營(yíng)行為；針對(duì)羅浮山、巽寮灣和南昆山等熱點(diǎn)景區(qū)，重點(diǎn)整治欺客宰客、虛假?gòu)V告、無證經(jīng)營(yíng)等非法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（六）建立健全旅游安全監(jiān)管機(jī)制。以旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管整治工作為抓手，落實(shí)旅游安全監(jiān)管責(zé)任和旅游企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，推動(dòng)旅游企業(yè)健全落實(shí)安全管理各項(xiàng)制度，徹底排查事故隱患，全面提升我市旅游企業(yè)的事故防范能力，保障游客和市民的生命財(cái)產(chǎn)安全。

四、工作要求

（一）精心組織，周密安排。各級(jí)、各有關(guān)部門要高度重視全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作，認(rèn)真按照國(guó)務(wù)院和省政府的部署要求，加強(qiáng)協(xié)作配合，抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，著力提升旅游綜合監(jiān)管水平，推動(dòng)我市旅游業(yè)健康有序發(fā)展。旅游市場(chǎng)監(jiān)管和整治工作將納入我市旅游發(fā)展重點(diǎn)工作，市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管專項(xiàng)小組每季度召開一次例會(huì)，回顧本季度工作開展情況，反饋旅游市場(chǎng)重點(diǎn)難點(diǎn)問題和解決方法，并部署下一步工作。

（二）對(duì)照分工，穩(wěn)步開展。各級(jí)、各有關(guān)部門要按照各自職責(zé)，根據(jù)工作任務(wù)分工，建立健全部門旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作制度，分解目標(biāo)和任務(wù)，制訂本單位的旅游市場(chǎng)監(jiān)管工作實(shí)施方案，積極參與旅游市場(chǎng)聯(lián)合執(zhí)法檢查，完成相關(guān)旅游市場(chǎng)監(jiān)管任務(wù)，及時(shí)向市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管專項(xiàng)小組通報(bào)旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查和監(jiān)管情況，并提交違法違規(guī)案件查處情況和執(zhí)法檢查總結(jié)，并將本單位工作實(shí)施方案和聯(lián)系人報(bào)送到市旅游局匯總。

（三）緊密配合，相互協(xié)作。全市旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管工作牽涉部門廣、工作任務(wù)多，各級(jí)、各有關(guān)部門務(wù)必要從大局出發(fā)，互相配合，互相支援，形成標(biāo)本兼治、懲建并舉、綜合治理的工作格局，不得出現(xiàn)部門推諉、虛報(bào)瞞報(bào)的現(xiàn)象，確保各項(xiàng)工作任務(wù)順利完成。

（四）做好統(tǒng)籌，加強(qiáng)保障。各級(jí)、各有關(guān)部門要統(tǒng)籌各方力量，切實(shí)做好旅游市場(chǎng)綜合執(zhí)法經(jīng)費(fèi)保障，推動(dòng)基層一線執(zhí)法力量，提高旅游市場(chǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)分析研判水平，運(yùn)用更方便高效的執(zhí)法設(shè)備，確保嚴(yán)格執(zhí)法、科學(xué)執(zhí)法、文明執(zhí)法。

（五）廣泛宣傳，營(yíng)造氛圍。全市主流媒體要發(fā)揮輿論主導(dǎo)作用，宣傳媒體全程介入，加強(qiáng)《中華人民共和國(guó)旅游法》等法律法規(guī)和政策的宣傳解讀，營(yíng)造濃厚的宣傳氛圍，并以誠(chéng)信、品質(zhì)、文明為主題，引導(dǎo)市民和游客品質(zhì)、理性、文明出游。