“您好，請問有什么可以幫到您……”

       林文羽是惠州12345熱線“疫情專席”工作人員，春節后進入務工返崗高峰期，咨詢惠州防疫措施的電話幾乎沒有斷過，她卻做到了忙而不亂。

　　作為市委、市政府實行“一號對外”“7×24小時”不間斷的12345政務服務便民熱線，12345熱線“疫情專席”第一時間響應市民來電，并對群眾訴求全程閉環跟進處置，及時解決人民群眾遇到的“急難愁盼”問題。

　　接線員一個班次接130多個電話

　　家住惠城區的林文羽這個春節假期一直在崗。“高峰時一個班次接130多個電話，一天下來嗓子都干了。”林文羽說，市民咨詢較多的是疫情防控政策、離惠返惠交通出行要求、健康碼和核酸檢測等問題。“我是黨員，疫情期間更應沖在一線。”林文羽說完，又熟練地準備接聽下一個電話。

　　“春節前，我們制訂了熱線應急服務保障方案，確保人員配置、系統支撐、遠程座席設置到位；除夕當天，我們第一時間將留惠工作人員全部召回，加強對疫情訴求電話的響應處置。”12345熱線總監陳繼英說，因春節前突發本地疫情，他們及時將在惠過年的熱線工作人員召回補充值班隊伍，確保涉疫咨詢、投訴等第一時間答復或轉派職能部門處理。

　　“每解決一個問題，我們就特別有成就感。”林文羽是位90后，在12345熱線崗位工作快3年了，她說作為熱線工作人員最重要的是傾聽，傾聽對方的訴求，安撫對方的情緒，盡己所能幫助對方，讓電話那頭的市民感到溫暖和舒心。

　　開通疫情防控綠色通道專線

　　一天上午10時許，12345熱線“疫情專席”工作人員接到博羅一位孕婦電話，反映粵康碼突然變黃無法入院。隨后，工作人員緊急將電話轉接到相關單位和醫院，及時跟蹤進展。當天下午2時，該市民的粵康碼和入院問題得到妥善處理。

　　早在2020年，12345熱線就開設了“疫情專席”，加強涉疫服務。“我們還優化疫情語音導航，將返惠離惠政策直接植入導航，方便市民自助服務。”陳繼英介紹，“疫情專席”將緊急的疫情訴求立即轉派承辦單位，并實施全程閉環跟進，盡力讓每一個群眾來電都得到及時響應和處置。

　　為助力精準“戰”疫，12345熱線開通綠色通道疫情防控專線，緊急求助工單15分鐘內完成轉派跟進。熱線成立臨時黨支部，黨員發揮帶頭作用妥善做好安撫工作，并組織25名大學生作為熱線工作人員全力支援疫情專線，為疫情防控提供快速、規范、優質的服務。

　　今年春節前，12345熱線收集了各縣（區）及市直部門應急聯系電話，并與110、120緊急熱線保持緊密聯動，接到突發事件電話可隨時聯動，確保群眾急難問題及時得到處理。

　　自2019年12月至今，惠州12345熱線累計受理涉疫情工單近15萬件，即時解答辦結率為99.14%。

　　開設12345熱線線上互聯網服務

　　12345熱線以“一號對外”直接面向企業和群眾，是反映問題建議、促進政府科學決策、推動解決政務服務問題的重要渠道。

　　去年，12345熱線通過整體并入、雙號并行、設分中心等三種方式，完成了全市34條政務熱線歸并優化工作，實現一個號碼提供“7×24小時”全天候人工服務。

　　為了暢通企業和群眾反映訴求的渠道，12345熱線開設線上互聯網服務，市民可通過“惠州12345”微信公眾號、“惠服務U”和“粵省心”小程序反映問題，在線上還可以隨時查詢問題處理進度情況。

　　“目前，線上投訴業務的工單占了40%，‘線上12345’更受年輕人肯定，我們將進一步完善系統應用，為群眾提供更加便利的熱線服務。”市政務服務數據管理局相關負責人介紹，將不斷創新“12345”管理模式，對群眾通過熱線反映的急事、難事、煩心事，第一時間跟進督辦，全力打造“您有所呼，我必有應”的政務服務品牌。

(記者李向英 謝寶樹 通訊員張金金)