1

115426****@qq.com

12345熱線是否有監督職能部門的職責？是否只是達到一個傳達百姓訴求給相應職能部門作用？等等。

部分

采納

 新的《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》將設置效能監督條款、督辦機制和考核機制，推動職能部門履職盡責。

2

龐**

建議增加在市委市政府網站、微信公眾號定期數據公示，讓廣大人民群眾都參與到市政服務數據的監督中來等等。

部分

采納

新的《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》設置了有關社會公眾監督條款，并將在日常工作中加強宣傳推廣。

3

劉*

第十五條【辦結規范】中僅由承辦單位提交辦結申請不夠妥當。建議增加訴求人確認辦結的環節；個人訴求中心尚無滿意度評價模塊等。

部分

采納

辦結申請提交后，群眾可根據職能部門答復意見做出評價，如不滿意答復結果可評價為不滿意或重新提交訴求，說明情況要求重新辦理。12345熱線將督促職能部門跟進處置。關于個人訴求中心無滿意度評價模塊問題，我們將后續在技術方面升級完善，進一步方便廣大市民。

4

無

對時效性希望能夠更加具體一些

采納

關于辦理時限，辦法廣泛參考了我省各地市以及省管理辦法相關要求，結合我市實際擬定。在第十三條、十六條簽收、回退等環節，相比省的要求，已壓縮50%辦理時限，進一步提升我市熱線效能。

5

鐘*、曾*等等

處理問題的效率不佳，不能當天或隔天就把問題解決嗎，需要等那么一個1至15天來處理問題。處理時效太慢了，一個月時間，才收到一個答復

部分

采納

關于辦理時限，辦法廣泛參考了我省各地市以及省管理辦法相關要求，結合我市實際擬定。在第十三條、十六條簽收、回退等環節，相比省的要求，已壓縮50%辦理時限，進一步提升我市熱線效能。另外，投訴舉報類工單，需要職能部門核查、協調、處理等，需要一定時限辦理，因此設置了10-15個工作日，因特殊情況需要可申請延期。

6

陳*

如何辨別惡意投訴，如何防止惡意投訴，如何應付惡意投訴

解釋

管理辦法在接訴規范等明確了不得無正當理由占用熱線資源等；同時，在第七條【受理】條款明確了惡意投訴不納入受理事項及第十八條【履責意見】明確了承辦單位履責主張。

7

無

請12345平臺重點關注投訴內的問題；多注重投訴類問題的人民滿意率，以及不滿意的案件數量；對于反復投訴，群眾反映非常強烈的問題，請務必落地解決。

采納

管理辦法在第十四條【辦結規范】、考核評價章節針對不滿意回訪、效能監察、督辦、考核做了明確規定，推動群眾訴求有效處置答復。

8

艾*

公開市民對問題回復的滿意度評價；滿意度和反映問題的多少列入政府部門的考核指標；監督單位對長期反映的同一問題應主動關注，介入督辦；接線員需要加強專業培訓。

部分

采納

管理辦法在考核評價章節針對不滿意回訪、效能監察、督辦、考核做了明確規定，推動群眾訴求有效處置答復。待管理辦法出臺后，將推動12345熱線相關指標納入考核體系。定期組織業務培訓，提升話務員水平。

9

網友：36329**

根據相關數據分析，同一個訴求事項會有多次通過12345熱線來反映的問題，說明相關處理部門并未切實合理的處理訴求人所反映的問題，上級部門是否有就該問題進行切實的核查和回訪？是否有核查和回訪的詳細制度？是否有相關監察制度和部門來規定和審核這些事項？

部分

采納

管理辦法在第十四條【辦結規范】、考核評價章節針對不滿意回訪、效能監察、督辦、考核做了明確規定，推動群眾訴求有效處置答復。