《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）業經十三屆69次市政府常務會議審議并原則通過，自2023年9月1日起施行。現將《管理辦法》有關內容解讀如下：

　　一、制定背景

　　我市自2019年起開展12345熱線歸并整合工作，建立起覆蓋市、縣（區）的12345政府熱線體系，“12345，有事找政府”的服務理念深入人心。

　　2020年底，國辦下發《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）要求，各地2021年底前對各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線統一歸并到12345政務服務便民熱線，實現一個號碼服務，有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和群眾滿意度。

　　2021年，在原省政務服務咨詢投訴平臺的基礎上擴大業務受理范圍，建成省12345熱線平臺，形成省市兩級12345熱線協同聯動的總體架構，同時，以12345熱線話務為基礎，充分依托數字政府支撐能力，建成“粵省心”政務服務便民熱線平臺，實現12345熱線業務線上線下融合發展。2022年9月1日，《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》正式施行，對熱線受理辦理、考核考評等做了具體規定。

　　經過多年的發展，我市12345熱線已基本構建起“集中統一、分類處置、各方聯動、高效便捷”的公共服務體系，成為黨委、政府與企業、群眾密切聯系的有效溝通渠道。但我市12345熱線數字化統籌工作剛剛起步，各縣（區）熱線工作一定程度存在辦理效能水平不一、服務水平參差不齊、數據匯聚與共享不足、辦理答復質量不高等問題，亟需從全市層面加強規范和指引，統籌研究解決。

　　為規范惠州12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理工作，提高惠企便民服務水平，建設人民滿意的服務型政府，市政務服務數據管理局組織起草了《惠州12345政務服務便民熱線管理辦法》。

　　二、制定依據

　　（一）《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）

　　（二）《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》

　　三、主要內容

　　《管理辦法》共二十七條，分別對12345熱線的職責分工、管理、運行流程、數據知識管理、監督考核等各個環節進行了明確規定。主要包括：對熱線名稱、熱線定位、工作職責、工作時限、成員單位、工作機制、承辦單位、協調機制等進行明確；對熱線受理范圍、受理規范、疑難工單處置、辦理時限、辦結要求、撤訴及履責方面進行了規定；對知識管理、采編規范、數據治理和信息安全等方面做了具體規定；就評價機制、效能監督、專家座席等方面做了具體規定。

　　四、主要內容解讀

　　(一）總體方面

　　1.明確制定《管理辦法》的目的和依據。

　　2.規范熱線定位。根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》的統一要求，規范12345熱線定位，指出，12345熱線是指通過語音電話及互聯網等為自然人、法人和其他組織提供政務咨詢、辦事服務、民生訴求、投訴舉報、效能監督、建言獻策等“7×24 小時”全天候服務。

　　3.明確各級熱線管理機構。結合我市熱線管理機構的實際情況，明確市政務服務數據管理局是市12345熱線管理機構，負責統籌指導全市12345熱線規劃建設、運行管理等工作。各縣（區）人民政府（管委會）指定管理機構負責統籌本縣（區）（管委會）熱線訴求事項的辦理、答復、轉交辦、復核、回訪、催辦、督辦、考評等工作。

　　4.明確承辦單位。市、縣（區）人民政府（管委會）有關部門及其下設機構、垂直管理有關單位、具有行政管理或公共服務職能的企事業單位等為訴求事項承辦單位。負責按照法律、法規規定和本單位的法定職責負責訴求事項的辦理、答復工作，協助惠州12345熱線做好政策法規、業務知識庫建設維護等工作，并對辦理行為、答復內容和辦理結果負責。

　　5.明確工作和協調機制。12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責、互聯互通的運行模式。建立惠州12345熱線與110等聯動和會商機制。

　　（二）工作流程和規范

　　1.明確受理范圍。12345熱線受理我市行政管轄范圍內訴求人發起的各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。明確了涉法涉訴、已進入信訪渠道等事項不屬于12345熱線受理范圍。

　　2.規范受理流程和標準。12345熱線工作程序主要分為受理、派單、辦理、答復、督辦、回訪、辦結和評價等環節，實現“接訴即辦”。12345熱線對受理的訴求事項實行分類處理。

　　3.明確12345熱線訴求事項辦理時限。12345熱線實行訴求事項限時簽收辦理制。承辦單位應及時確認簽收并分類限時辦結。

　　4.明確12345熱線退單、撤訴、疑難訴求處理規范。對涉及多個承辦單位、管轄權限或法律適用存在爭議的疑難復雜事項，由各級12345熱線管理機構召集相關部門協調確定承辦單位，承辦單位應當遵照辦理，不得退回工單。

　　（三）知識管理及信息數據

　　1.明確知識管理規范。市12345熱線管理機構負責知識庫系統建設運維，協調承辦單位落實知識內容上傳、更新維護等工作；制定知識點采集、分類、審核、發布、反饋、更新、數據交換等標準及系統操作指引，規范知識庫信息數據錄入標準，確保內容的全面性、準確性和有效性。

　　2.明確數據管理和信息安全保障機制。建立常態化數據分析研判機制，動態監測和分析訴求數據，及時發現社情民意集中反映的共性問題，掌握熱點動態、難點跟蹤和重點通報，為市委、市政府決策提供數據支撐。建立健全惠州12345熱線信息安全保障機制。各級12345熱線管理機構、承辦單位和經辦工作人員等應當嚴格遵守保密制度，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，嚴格落實信息安全責任，不得泄露熱線工作中涉及的國家秘密、商業秘密、個人隱私和其他不宜公開的內容。

　　（四）考核評價及監督

　　1.明確建立考核評價機制。建立惠州12345熱線社會監督機制，開展惠州12345熱線服務效能“好差評”工作，對受理環節和承辦單位辦理環節進行“好差評”滿意度調查。市12345熱線工作效能納入市依法行政年度績效考核指標體系，市12345熱線管理機構按照相應考核評價標準向有關績效考核組織部門提供相應指標數據。訴求事項辦理情況納入營商環境工作清單和數字政府改革建設工作內容。其中，行政調解類、執法辦案類應依法依規處置，不片面追求滿意率。

　　2.明確違規處理機制。建立惠州12345熱線與黨委巡察、紀檢監察、行風糾風等聯動機制。市12345熱線管理機構聯合有關部門對事項辦理成效進行監督，對涉及辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的線索，交由有關部門依紀依法處理。       

　　3.明確履責說明。對部分不合理不合法訴求，訴求事項已依法依規辦理，訴求人仍不滿意或重復投訴的，承辦單位可在重辦環節說明已依法依規履行職責、辦理訴求的情況、訴求救濟途徑、意見建議等。惠州12345熱線根據承辦單位的履責意見做好解釋、引導工作，原則上不再受理轉派。

　　（五）其他

　　1.明確細則制定和實施時間年限。12345熱線考核評價標準、知識庫管理細則等，由市12345熱線管理機構另行制定和實施。

　　2.明確熱線分類。熱線分中心，是指根據國家有關規定，在本市設立的非緊急類政務服務便民專線，采用設分中心的形式歸并到惠州12345熱線的單位。雙號并行單位，是指在本市設立的非緊急類政務服務便民專線，以雙號并行并保留原專線號碼形式歸并到惠州12345熱線的單位。

　　五、出臺意義

　　一是建立統一規范。規范訴求事項的全流程閉環管理，明確12345熱線的受理范圍，科學設計訴求接收、按責轉辦、限時辦理、統一督辦、評價反饋等業務閉環的辦理流程。統一設定咨詢、投訴、舉報、求助、建議等各類訴求事項的辦理時限及工單辦結條件。

　　二是突出問題導向。圍繞熱線運行各類堵點痛點，全面推行限時辦理、首接負責制、聯席會議等制度，增加訴求人義務內容，強化12345熱線監督考核，推廣熱線效能“好差評”工作，力求解決疑難復雜事項轉辦、部分訴求辦理質量不佳等問題，減少部門間推諉扯皮及行政資源浪費。

　　三是強化數據賦能。在規范熱線基礎運營工作的同時，謀劃熱線從“話務中心”到“數據中心”的轉變，進一步明確熱線及各承辦單位在知識庫共建共享、數據共享匯聚、信息安全保障等方面的責任義務，夯實熱線數據基礎，加強“弱信號”分析研判，賦能社會治理和政府決策。