淡水壩尾社區(qū)迅速響應(yīng)并解決雨水井發(fā)臭之事。

　　城市發(fā)展迅速、人口流動(dòng)頻繁、居民訴求多樣、涉及部門眾多、社會(huì)難題交織……城市基層治理如同在錯(cuò)綜復(fù)雜的棋局中尋得破局之道。面對(duì)基層社會(huì)治理中民生訴求“發(fā)現(xiàn)滯后、處置低效、滿意度不高”等痛點(diǎn)，自今年4月起，惠陽區(qū)淡水街道構(gòu)建“發(fā)現(xiàn)問題—即時(shí)上報(bào)—分級(jí)處置—跟蹤反饋”的閉環(huán)工作機(jī)制，推動(dòng)基層社會(huì)治理從“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”向“主動(dòng)作為”的轉(zhuǎn)變。從“坐等上門”的被動(dòng)應(yīng)對(duì)模式，到“主動(dòng)出擊”的積極解決模式，淡水街道正全力打造“發(fā)現(xiàn)早、處置快、效果好、群眾贊”的基層治理樣板。

　　“三維發(fā)現(xiàn)網(wǎng)”讓民情浮出水面

　　淡水街道黨工委副書記丘真山坦言，過去基層解決問題多依賴12345等平臺(tái)接收群眾訴求后才去處理。

　　今年4月起，淡水街道打破“坐等上門”的被動(dòng)應(yīng)對(duì)模式，通過下情上報(bào)、上單下派，全領(lǐng)域收集“區(qū)—街道—村（社區(qū)）”三級(jí)事件，精準(zhǔn)對(duì)接民生需求，全面掌握群眾急難愁盼問題。重點(diǎn)聚焦黨政群團(tuán)、公共服務(wù)、城鄉(xiāng)建設(shè)、應(yīng)急環(huán)保、社會(huì)治理等關(guān)鍵領(lǐng)域，以閉環(huán)管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)事件清單清晰、線上流轉(zhuǎn)處置、集中會(huì)商研判、事件及時(shí)處理、閉環(huán)銷號(hào)管理，確保事件處置全鏈條閉環(huán)管理。

　　為推動(dòng)基層社會(huì)治理重心向源頭預(yù)防前移，淡水街道以網(wǎng)格化管理為抓手，構(gòu)建起覆蓋全域的“三維發(fā)現(xiàn)網(wǎng)”。街道將轄區(qū)劃分為141個(gè)網(wǎng)格片區(qū)，每個(gè)網(wǎng)格配備一名專職網(wǎng)格員，實(shí)行每周“網(wǎng)格巡查”。這些網(wǎng)格員就像141個(gè)“神經(jīng)元”，敏銳地感知著社區(qū)的每一絲“不適”。他們以“進(jìn)萬家門、訪萬家情、解萬家難、暖萬家心”為切入點(diǎn)，圍繞轄區(qū)安全隱患排查、矛盾糾紛調(diào)處、市容環(huán)境治理、公共設(shè)施提升等與民生息息相關(guān)的事項(xiàng)，開展“無死角”式日常巡查，全面掌握群眾急難愁盼。

　　同時(shí)，淡水街道全體干部職工通過“惠陽區(qū)淡水綜合治理平臺(tái)”手機(jī)客戶終端，可第一時(shí)間在工作現(xiàn)場(chǎng)上報(bào)巡查中所發(fā)現(xiàn)的問題。

　　丘真山介紹，通過“主動(dòng)出擊”“閉環(huán)處理”，截至目前，淡水轄區(qū)收集7000余條工作日志，群眾反映事件超1900條，化解率高達(dá)97%，盡最大限度提升群眾滿意度與幸福感。

　　“2025年5月28日，網(wǎng)格員巡查發(fā)現(xiàn)淡水街道雅居樂旁254省道路面下沉，存在安全隱患，立即上報(bào)并由對(duì)應(yīng)部門安排修復(fù)。”“6月23日，大埔社區(qū)網(wǎng)格員接到居民投訴巷道大石塊阻礙交通后，迅速上報(bào)社區(qū)并于當(dāng)天解決。”“7月11日，白云社區(qū)網(wǎng)格員聯(lián)合物業(yè)處理養(yǎng)狗擾民糾紛，普及法規(guī)，促成雙方和解”……一樁樁工作日志將這份“民生答卷”具象化。

　　分級(jí)響應(yīng)鏈讓處置跑出速度

　　發(fā)現(xiàn)信息后，處置是否高效及時(shí)，直接決定了群眾的獲得感和滿意度。為此，淡水街道依托“惠陽區(qū)淡水綜合治理平臺(tái)”構(gòu)建“分級(jí)響應(yīng)鏈”，根據(jù)事件的分類分級(jí)，分為自辦自結(jié)及平臺(tái)派單兩種情形。

　　凡是網(wǎng)格員及街道其他干部職工上報(bào)的問題，上報(bào)人或其線室、村（社區(qū)）能夠處理的，上報(bào)后自行辦結(jié)，形成閉環(huán)。

　　對(duì)于復(fù)雜問題，“惠陽區(qū)淡水綜合治理平臺(tái)”進(jìn)行研判，系統(tǒng)根據(jù)分級(jí)分類將事件分派至對(duì)應(yīng)線室、村（社區(qū)）進(jìn)行處置。若問題涉及多部門交叉或需上級(jí)部門協(xié)調(diào)的復(fù)雜事件，相關(guān)專班經(jīng)集中會(huì)商研判，確定牽頭線室及相關(guān)配合線室，打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)資源整合，讓民生需求快速、精準(zhǔn)對(duì)接，確保治理資源精準(zhǔn)投放，處置響應(yīng)時(shí)間縮短，處置效率提升。

　　上塘社區(qū)一起租賃糾紛的調(diào)解就是一個(gè)典型例子。7月10日，該社區(qū)網(wǎng)格員日常走訪發(fā)現(xiàn)某小區(qū)凍品商鋪因租賃糾紛被物業(yè)斷水?dāng)嚯姡曛髑榫w激動(dòng)，矛盾一觸即發(fā)。網(wǎng)格員第一時(shí)間上報(bào)網(wǎng)格長(zhǎng)，啟動(dòng)“吹哨報(bào)到”機(jī)制。網(wǎng)格長(zhǎng)迅速聯(lián)動(dòng)信訪、城管、派出所、市場(chǎng)監(jiān)管等多部門趕赴現(xiàn)場(chǎng)，打破部門壁壘，組織各方面對(duì)面調(diào)解。經(jīng)過12小時(shí)不懈努力，雙方于當(dāng)晚11時(shí)達(dá)成和解協(xié)議，成功避免矛盾升級(jí)，用高效聯(lián)動(dòng)彰顯了基層治理的速度與溫度。

　　此外，壩尾社區(qū)壩尾街一件事的處理也生動(dòng)體現(xiàn)了這一治理模式的優(yōu)勢(shì)。盛夏時(shí)節(jié)，在這條街開糖水店的店主李雙全發(fā)現(xiàn)店鋪門前的雨水井散發(fā)惡臭，影響生意。他立即聯(lián)系壩尾社區(qū)。社區(qū)迅速響應(yīng)，安排包片網(wǎng)格員及“兩委”干部前往現(xiàn)場(chǎng)勘查，并聯(lián)系淡水街道建設(shè)和道路事務(wù)中心。經(jīng)過研究，決定加裝防臭隔板，很快就解決了這一問題。“從我反饋到處理好就一兩天時(shí)間，我很滿意！”李老板稱贊道。

　　閉環(huán)處置體系讓治理更有效能

　　“以前有些事要投訴幾次才能處理，現(xiàn)在我們主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，上報(bào)后基本都能馬上跟進(jìn)解決。”淡水街道相關(guān)工作人員坦言，基層治理的突破口在于“主動(dòng)”二字，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)比被動(dòng)應(yīng)對(duì)更高效，主動(dòng)服務(wù)比事后補(bǔ)救更溫暖，主動(dòng)預(yù)防比應(yīng)急處置更經(jīng)濟(jì)。實(shí)踐證明，治理模式的轉(zhuǎn)變是提升治理效能的關(guān)鍵。

　　如今，淡水街道通過構(gòu)建事件閉環(huán)處置體系，將治理觸角前移、力量下沉、服務(wù)做細(xì)，在創(chuàng)新中不斷提升治理效能。一個(gè)“發(fā)現(xiàn)早、處置快、效果好、群眾贊”的基層治理新樣板正在形成，為全區(qū)乃至更廣泛的地區(qū)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)借鑒。

　　據(jù)介紹，該機(jī)制實(shí)施之初，也存在人員職責(zé)不明、監(jiān)督考核評(píng)價(jià)體系不完善等問題，但淡水街道通過成立專班、及時(shí)走訪、培訓(xùn)交流、定期會(huì)商等舉措，機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)日益順暢。接下來，將沿著現(xiàn)有運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)開展人員素質(zhì)提升工作，提高敏銳發(fā)現(xiàn)問題的能力，完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警處置流程。同時(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化綜合治理平臺(tái)的功能，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)民生問題的精準(zhǔn)預(yù)測(cè)和提前干預(yù)，進(jìn)一步提升群眾的獲得感和幸福感，讓城市更加和諧美好。

　　文/圖 記者李芳娟 通訊員肖潔