旅游消費投訴同比略增

　　又是一年“3·15”國際消費者權益日，消費維權相關話題再度引發關注。記者從惠州市市場監督管理局舉報投訴中心了解到，2023年，全市市場監督管理系統依托全國12315平臺，累計接收投訴舉報103065件，同比上升16.4%。其中，投訴78830件，同比上升20.5%；舉報24235件，同比上升6.3%。咨詢3061件，同比上升20.5%。

　　數據還顯示，全年共為消費者挽回經濟損失1330.48萬元。這表明經過社會各方不懈努力，我市消費者權益保護工作取得了明顯成效。此外，消費領域的一些問題，在數據中可窺見一斑。

　　網絡投訴

　　多樣化途徑解決消費維權問題

　　“投訴就找12315”，對市民陳先生而言，撥打投訴舉報熱線是解決問題的首選途徑，他說，這種方式更權威更快捷，可以將自己的問題反饋給相關部門，還會有工作人員跟進到底。

　　從投訴渠道來看，2023年全市接收的投訴舉報中，通過熱線接收的工單為53370件，占工單接收總量的51.8%?！?2315”依舊是消費者信賴的維權號碼。

　　“有消費投訴，第一時間線上聯系廠家更快?！痹?0后女孩小芳眼里，網上各種投訴途徑，解決問題的速度也很快。她說，自己曾在某商場購買了一件小家電，因為產品自身問題需要退貨，但聯系了工作人員遲遲未能解決。后來她看到外包裝上印有一個公眾號二維碼，于是掃碼關注并給后臺留言，沒想到，當天廠家的工作人員主動與她取得了聯系。

　　得益于互聯網的普及和發展，很多人慣于通過互聯網的途徑去解決問題，包括消費維權。2023年數據顯示，除熱線工單外，網絡成為惠州消費者投訴舉報的主要渠道，其中微信小程序接收的工單為21612件，占接收總量的21.9%；互聯網平臺接收的工單為13800件，占接收總量的13.4%；APP接收的工單為10654件，占接收總量10.3%；公眾號接收的工單為2261件，占接收總量2.2%。此外，其他渠道（支付寶小程序、來函、百度小程序等）接收的工單為1368件，占接收總量1.3%。

　　“我們的產品外包裝上都貼有公司微信公眾號的二維碼，客戶隨時可以掃碼關注，并在后臺聯系客服。”某商家負責人表示，公司開設了自己的線上客服平臺，有自己的網絡客服團隊，可解決客戶售前或售后相關問題。

　　售后服務

　　消費者渴望商家有更好的處理態度

　　“上次在母嬰店買了一輛嬰兒車，沒用兩天輪子就壞了。最氣的是，老板百般推諉，不愿意換貨或退款，無奈我只能打電話投訴。”林女士說，商品有質量問題或者瑕疵其實很正常，但商家的態度和售后處理的方式比商品本身更重要。

　　數據顯示，在眾多投訴問題中，售后服務類的投訴位居第一，多達22337件，占投訴總量的28.3%。主要是商家不履行三包義務以及退換貨退款難等售后服務問題，涉及的商品有鞋類、電視機、沙發等。

　　但縱然如此，依然有越來越多的商家加倍重視消費者的投訴，基本能夠及時處理，并認為完善的售后服務有利于提升用戶的忠誠度。

　　除售后服務外，其它問題也備受關注。數據顯示，售后服務、質量、食品安全、合同、不正當競爭排在投訴受理量的前五位，合計占比達78.5%。

　　質量問題投訴15122件，占投訴總量的19.2%。主要是商家經營產品摻雜摻假、以假充真、以次充好以及銷售不符合國家強制性標準產品。主要涉及的商品有化妝品、鞋類、電視機等。

　　食品安全問題投訴11193件，占投訴總量的14.2%。主要是商家經營混雜異物、霉變生蟲、“三無”產品等不符合食品安全標準的產品。主要涉及的商品有米面制品、肉制品、飲料等。

　　合同方面投訴7510件，占投訴總量的9.5%。主要是商家利用格式合同條款侵害消費者合法權益等問題。主要涉及沙發、健身陪練服務、預付卡服務等。

　　不正當競爭方面的投訴5771件，占投訴總量的7.3%。主要是經營者存在虛假宣傳、不正當有獎銷售、網絡不正當競爭等行為。主要涉及的商品有化妝品、藥品、手機等。

　　濱海旅游

　　消費投訴略微上升游客熱情不減

　　每年節假日期間正值旅游高峰期，也是群眾訴求量上升的敏感期。2023年“五一”至“國慶中秋”雙節期間，全市共接收投訴舉報503件。記者了解到，在逐步驟增的高客流量帶動下，2023年惠州的旅游消費投訴略有上升。

　　數據顯示，很多投訴問題集中在濱海旅游景區或周邊商家缺斤少兩、停車場收費不合理、酒店住宿等問題。

　　其中酒店類投訴是旅游投訴重災區。據悉，酒店住宿類投訴166件，占33.0%。主要涉及酒店（民宿）虛假宣傳；酒店服務差、環境衛生差、有噪音；網絡平臺申請退訂難，無法退費，商家與平臺無法協調等問題。

　　交通出行類投訴172件，占34.2%。主要是小部分景區或周邊停車場無公示收費規則，停車場設置不合規，收費不合理等。

　　缺斤少兩投訴121件，占24.1%。主要是景區周邊部分海鮮水產商家以次充好、使用“鬼稱”缺秤少秤的情況。

　　餐飲服務類投訴38件，占7.5%。主要是商家銷售變質食品，餐飲衛生差，商家定價過高，菜品質量差等。

　　其他問題6件，占1.2%。包括海灘周邊商販無照經營；周邊商超便利店商品標價過高、服務態度差；周邊游樂設施服務不規范，收費過高等。

　　隨著市民生活水平不斷提高，市民的旅游需求呈現個性化、多樣化、高品質的特點，記者走訪了解到，雖然旅游市場出現一些消費糾紛，但在有關部門的積極干預下，游客對惠州濱海旅游的熱情不減，且對我市消費環境總體表示放心，這與高效及時的投訴處理機制分不開。

　　◆相關鏈接

　　消費維權，不妨采取這些方式

　　商品出現售后問題商家不負責、東西買回來發現貨不對版、手機套餐亂扣費、教培機構倒閉無法提供服務、出門旅游發現被騙......如遇到這些問題，大家可以通過以下方式進行投訴維權。

　　1.撥打消費者投訴舉報熱線12315或12345進行投訴舉報。

　　2.聯系市場監管部門，按流程進行投訴舉報。

　　3.向惠州市消費者權益保護委員會（簡稱市消委會）投訴，可直接聯系市消委會辦公室，撥打電話0752-2789650。

　　4.通過“惠州12345”微信公眾號自助下單，即進入公眾號“微服務”，點擊“個人訴求”或“市場主體訴求”，進入頁面后，點擊“消費維權”，實名認證后按指示操作。

記者李春鳳